2012年8月27日　星期一 晴 周炯

　　对于刚离开学校的我而言，社会，给我带来无数的新鲜感。而“12345”热线话务员的工作，成为我人生的新起点。从今天起，我开始接受一个月的培训。我对自己说，要用心工作，更要快乐工作。只有热爱自己所从事的职业，才能在岗位上发挥最大的价值！

　　【记者点评】 话务员在正式上岗前，要接受一个月的在岗培训。周炯的工作台上，有一本厚厚的纸质版“知识库”。“这就是根据培训内容总结的，57个市级委办局都在里面，有常见问题和解答。”这本“知识库”的更新频率以“天”为单位，它是话务员的宝典。“我的一个朋友在干洗店洗坏了衣服，找我求助，我用了工作中学到的知识，帮她成功维权。”周炯说。

　　2012年10月8日 星期一 晴 周炯

　　我曾无数次幻想过接听市民来电的场景，今天终于成真了。……在严格按照接电流程详细询问并记录下市民反映的情况后，渐渐不那么紧张了。开线首日，我共接到28通市民来电。

　　【记者点评】 对话务员来说，就算对各种政策法规了如指掌，如果不会沟通，不懂技巧，仍旧是不合格的。在“12345”市民服务热线，每周要进行3次录音分析会，包括前台、后台、质控、培训在内的各个职能部门都要参加，其目的之一就是完善“话术”。

　　“通过这样的监听录音分析，能够改进话术、统一口径，保证服务更高效。”“12345”市民服务热线管理办公室负责人薛秋芳说。

　　2012年10月17日 星期三 晴 毛惠玲

　　10月17日上午9时，家住杨浦区的市民曹先生来电反映，小区的健身设备生锈。电话沟通很顺利，我熟练地按照流程记录并经过后台转派工单。没想到，才两个多小时，问题就解决了。曹先生中午特地来电表扬我热情细致的服务。这是我第一次被表扬，内心的雀跃和激动难以言喻。

　　【记者点评】 表扬固然让人欣喜，但这些刚踏入社会的年轻人有时也会面对抱怨、哭诉甚至谩骂。毛惠玲记得，曾经有一位身患癌症的女士，“她边说边哭，我耐心开导她，最后她终于平复心情，对我说谢谢。”这个特殊的来电者让小毛意识到，一些市民更希望有个倾诉对象，“当你站在他们的角度考虑，适时表达理解，他们的态度会有很大转变。”

　　为了完善业务知识，做一个“问不倒”，毛惠玲改变了看电视的习惯——以前都看电视剧，现在则关注“老娘舅”等社会类节目；听广播也不听音乐台了，而听“990直通车”等民生节目。

　　本报记者 徐轶汝