程序严格到位

　　“楼下的窨井盖粪便都溢出来了，10多天了没人来处理，臭死了！”1月9日下午5时许，家住浦东新区曹路镇龚新路的市民徐女士给“12345”市民服务热线打来求助电话。这一电子工单随即被转派到了浦东新区热线办。新区热线办的工单系统详细记录了这一求助的处理过程：

　　■ 1月9日

　　17：20 曹路镇热线办接到工单后，工作人员联系了爱卫、路政和清管所等部门，了解相关情况；

　　18：20 镇热线办工作人员致电徐女士，确认地点，并告知将尽快抢修；

　　18：25 经路政等部门实地察看，徐女士居住的小区是自建小区，没有物业，道路保洁委托一家通畅公司管理。镇热线办立刻将情况汇报镇分管领导，镇政府决定，克服管理权限等问题，先行由镇清管所组织人员驾驶抽粪车到现场处置；

　　18：55 抢修人员到现场，发现是因为污水管道堵塞造成粪便满溢。清管所反馈，当晚就能处理完毕；

　　19：15 镇热线办工作人员再次致电徐女士，确认施工已经开始；

　　20：15 经过一个多小时的抢修，大粪满溢的情况得到控制，水位大幅下降；

　　■ 1月10日

　　8：00 镇清管所继续组织人员在现场作后续清扫和处理；

　　10：50 镇热线办工作人员第3次电话回访徐女士，市民对政府部门的反应速度和处理效率表示满意。

　　在处理过程中，镇热线办不仅与镇相关部门反复联系，更是前后3次与来电市民沟通。浦东新区热线办负责人薛加良告诉记者，“程序到位”是事项顺利解决的基础，而“到位”必须通过详细的记录来体现。去年10月市民服务热线试运行前，浦东新区热线办就对新区70余家承办单位（委办局、开发区管委会、街镇）的对口工作人员进行了两轮培训。

　　事前预警准备

　　去年11月1日上午9时许，家住航头镇望东村的陈先生来电反映，家里突然断水了。航头镇热线办接单后，立即联系市民解释。

　　原来，当天周康航大基地进行自来水原水切换，部分区域停水，航头镇的停水时间是10月31日上午8时到11月1日上午8时，停水通知已提前下发至各村、居委会。当天上午10时07分，航头镇反馈办结时，供水已经恢复。

　　这一投诉事项和处理过程看似简单，其实得益于前期的信息沟通。区应急办在接到原水切换信息后，及时将“预警”信息传递至区热线办，提请注意由此可能产生的用水困难、水有味道、施工封路等来电事项。从这一案例看出，一个普通的市民来电，背后可能关系着一个较大范围的紧急事件，如果没有事前预警机制，那么处理就无法高效顺畅。

　　事后分析舆情

　　去年12月13日，一位市民来电反映，杨思路长清路路口车流量高，但绿灯时间过短，连成人都需要奔跑，更何况附近两所小学的孩子，存在安全隐患。当月，与交通出行相关的来电还有一些，如路牌设置、行人过街地道设置等。于是，这些市民意见被“打包”处理，形成了一份“民声摘要”，出现在今年1月10日浦东新区市民服务热线动态第4期上，呈报给区领导和相关单位。新区交警部门收到工单并实地察看后，采纳了市民的建议，适当延长了路口的绿灯通行时间。

　　“市民热线应该是一个舆情搜集库，起到服务部门和领导决策的作用。”类似“民声摘要”这样“短平快”的分析，今后将作为浦东新区热线办的重点工作内容之一。   本报记者 徐轶汝