做社会新闻记者，很大一部分工作是处理读者各种各样的投诉。不久前，我曾接到一位读者投诉，她在某知名健身机构办了一张会员卡，预付费万元，但离家最近的门店关了，客服承诺退款，却不了了之。

　　“我一向对这家健身房很信赖，但耐心等了两个月还没动静，再打电话过去，却被人踢起了皮球。”她不得不选择投诉。

　　也许是怕被曝光，对方得知媒体介入后迅速答应退款。当中还有个笑话，因为这家门店的会员中有人和她同名同姓，店方担心搞错，赶紧把重名者的钱也退了。想想就好笑。

　　再说这位女读者，对于这样的结果，她只是被动地接受，并不满意，因为她并没有被倾听，也没有被尊重。如果没有舆论监督，对方或许无暇顾及，甚至是不屑顾及。即使最终拿到了全部退款，也不意味着就是圆满解决。而那家健身机构，也有损失，因为女读者可能会将这段经历告诉更多人。

　　曾看过一个关于“投诉”的研究：大部分顾客虽然不满意，但不会投诉，他们只会选择离开，然后向熟人抱怨他们的愤怒。结果就是，企业流失潜在客户。而我总结遇到的投诉案例，发现除了“想要补偿”外，很大一部分投诉是因为“不想放弃你”。

　　调查结论让我大跌眼镜：投诉的顾客和不投诉的顾客，谁更可能成为“回头客”？答案竟是前者。如果投诉得到了满意解决，事实证明顾客反而会比较忠诚。同时，他们还常常会提供一些宝贵的意见，指出不当之处，企业才有机会完善服务。

　　不过，很多企业往往将被投诉视为可怕的事。要么无视顾客的投诉，要么直接跳到解决方案。在这种想法之下，即使问题解决了，顾客也可能在此过程中并未感受到歉意和重视。

　　美国有一家汽车修理厂，服务宗旨很有意思，“先修理人，后修理车”。车坏了，心情非常不好，这时应该先关注人的心情，然后再关注汽车维修。

　　投诉不是坏事，抱怨的顾客是好顾客，投诉等于企业第二次表现的机会。对待投诉，无论被证实还是没有被证实的，都不要先分清或推卸责任，而应表示道歉和慰问，这才最重要。

　　因为，顾客投诉，唯一的原因是在乎。