“员工制” 提升服务增强稳定性

　　博览会期间，52岁的家政员龙春连恰好处于“空当”期，受公司委派，在展位上现身说法。别看下一单还没接到，可她一点也不着急，一来像她这样好的家政员不愁没单，二来她是公司的“员工制”服务员，拿的是固定工资，不像“挂靠制”服务员，时间就是金钱，两天没活干就焦虑。

　　这是她所在的家政服务公司易盟集团近两年做的尝试。这家公司护理事业部的项目经理陈明霖介绍，由于挂靠制阿姨的流动性、随意性大，有的随时随地说不做就不做了，给客户和公司带来很大困扰，公司这才想到“员工制”这个办法，选拔优秀的家政员，集中培训后，招为公司的员工，给付固定工资，缴纳三金。

　　说起一年多前的选拔和面试，龙春连颇为骄傲。虽然来上海才一年，可公司向旗下家政中介发出通知时，她就被推荐上去。“面试时有60多个人，最后筛选下来只剩下3个。”龙春连说。为何她能被选中？龙春连想了想说，“应该是看到我善良，有爱心。” 

　　两个月的培训，让龙春连学到不少理念和技巧。“老师是日本一家护理公司的专家，他首先教我们要学会面带笑容，把护理对象当成自己的亲人。”她说。在操作技巧上，也有许多细节考虑更为周到。“比如为行动不便的老人改变坐姿时，我们通常的做法是扳肩，老师教的却是推动膝盖，这显得更人性化。”

　　有了“员工制”服务员，最大的受益者是客户。陈明霖说，“员工制”服务员的市场反馈相当好，客户反映她们的服务态度和技能明显与其他家政员有很大区别。但是，由于市场并未全面认识到两者的差异，“员工制”服务员的工资尚未与“挂靠制”服务员拉开太大差距，每个月仅多800元左右。

　　不过，陈明霖坦言，推行“员工制”对公司压力太大，一来是前期培训和后期维护成本高，二来最怕出事故和纠纷，家政公司实力有限，赔偿起来吃不消。

　　“但员工制符合家政员职业化的方向，上海对高品质家政服务的需求与日俱增，也希望政府能在这方面给予支持。”陈明霖说。

　　“网络化”

　　系统速配抓准供需点

　　如果说本届家庭服务博览会上有什么“标志符号”的话，当属二维码。的确，海报上多了一个二维码，比传统的家政公司显得更加新潮、时尚。“阿姨来了”、爱君家政等的手机APP和“天地家政”的微信公众号上，均有供需信息，供雇佣双方选择，通过后台约见。

　　网络技术的运用不仅为双方搭建了便捷的信息通道，也为家政员提高服务质量为雇主后续提供适合对路的服务带来方便。

　　“天地家政”总经理杨济平介绍，系统自动对雇主和家政员100%回访，双方可以互评，“当然只有后台能看到，否则双方要吵起来了。”杨济平说，互评的好处是，以后为这一雇主安排阿姨时，可以找到更适合雇主品味的，并就可能遇到的问题事先提醒；雇主对家政员的评价，则能让家政公司及时了解服务员的状况，做出恰当的引导、教育或奖励。

　　杨济平说，他有一套看上去不尽人情的“信用金”制度，即到他的平台上登记的家政员必须先缴纳2000元的信用金。“没有‘差评’，从第一年起每年就会以奖励的形式陆续返还，如果违反约定条款，或有服务态度不好、擅自离开甚至偷窃等投诉，这笔钱就拿不回来了。”一些私下接单或缺乏诚信的家政员还会被系统加入“黑名单”屏蔽。

　　根据详细的供需信息，雇佣双方登录“天地家政”电脑客户端，还可以直接双向选择，系统自动配对，无需经过后台联络。杨济平说，附近有家政公司奇怪，“他们两天才能安排1个家政员，我们每小时就能安排4个，这区别在于管理方法不同嘛。”

　　不过，再灵活、智能的线上沟通，也少不了线下的引导和情感交流。杨济平说，他时常和家政员们谈家政职业理念和准则。“阿姨来了”的总经理助理袁晶介绍，她们在门店为服务员提供十几张床位，供做钟点工的服务员短时休息甚至过夜。

　　学历培训

　　全能家政满足高要求

　　45岁的周常慧来自山东，她最大的遗憾是高中毕业后考上了专科，却因家境贫穷没能迈入大学的门坎。如今，勤奋好学的她在上海做家政的过程中，终于圆了大学梦。现在，她是上海开放大学（原上海电视大学）家政服务管理专业二年级的学生，利用周末和晚上时间上课，一天繁重的家政工作之后，还要伏案苦读。

　　“读完之后，我就有了大专学历。在学校学到的技能也让我在家政服务中经常得到雇主夸奖。”周常慧说，她学会了烹饪、熨烫、插花、急救家庭护理方法，“以前护理的小孩摔破了额头，我都不知道怎么办，现在很冷静地先清洗、再消毒，伤口面积大时还要包扎一下。不止一个雇主称赞说，‘哇，我们阿姨不得了，本来要到医院去的，现在她处理一下就好了’。”

　　大学教育还使周常慧提升到一个新的层次。“做菜不光是熟了就行，要色香味俱全；以前在雇主家做好了菜，用盘子盛用碗盛很随意，现在知道什么菜要配什么盛器；社会学课程上学的知识也让我开了眼界，遇到事情时心里有底，再也不慌张了。”

　　这次博览会上，市妇联发布家政服务业需求与服务匹配调查报告调查显示，绝大多数家政员学历较低，57%为初中学历，21%为小学学历，高中和大专学历分别占12%、6%。学历对家政员就业影响并不大，44%雇主对家政员学历表示无所谓。课题组负责人、复旦大学家庭发展研究中心沈奕斐说，调查中也有一些受访雇主表示，希望家政员是大学及以上学历，高学历家政员的市场需求仍然存在。上海开放大学家政与健康管理系女子学院副主任曹晖说，随着高端家政需求的不断显现，外地已经有一些机构行动起来，组织当地的有护理等相关学历的年轻女性到上海从事家政服务。

　　上海开放大学家政服务专业负责人徐宏卓介绍，上海开放大学是全市唯一一家开设家政服务的高校，2012年9月在社区管理与服务专业先设立了一个家政方向，招收了第一批学生。后转为专业，2014年9月开始招生。目前，2012年招收的学生已经毕业，共24人。现家政专业在校生共1100多人，第一届将毕业的学生有400余人。

　　徐宏卓介绍，家政专业的学员中，超过40%是家政行业一线服务员，30%是家政机构管理人员，还有一部分是希望提高自己生活品质的市民。虽然家政员整体文化素质相对薄弱，但她们好学的态度非常令人敬佩，表现出对知识的强烈渴望和对学习机会的珍惜，几乎从不缺课，作业完成的认真程度很高。

　　他还说，家政的学历教育对家政行业起到有力的助推作用。一个行业的成熟，不仅仅是职业培训，更重要的是在高校中建立一个完整的学科，没有学科的职业很脆弱。我国家政行业仍处于较低的发展阶段，高水平的家政服务和管理还非常少，高校开设这一专业，对提高行业的规范化程度和服务水平很有帮助。“相信一年半之后，400多名受过高等教育的家政服务和管理人员，会对市场起到很大的带动作用。”