中午11点半，上海浦发银行信息中心的食堂里飘出诱人香味。白斩鸡、油爆虾、清炒时蔬、玉米排骨汤等佳肴，还有蒸地瓜、酸奶、水果等各式配餐，色香味俱全。上海东湖物业管理公司总经理李风告诉记者，这些厨师都来自东湖物业。除了物业传统服务，东湖的项目横跨十几个领域，李风不无自豪地说:“只要是业主有需要，我们都能提供。”
白领食堂收获零投诉
中午十二点，可容纳100人的餐厅里几乎座无虚席，餐厅内一尘不染，闻不到丝毫的油烟味，餐桌餐椅虽然使用了十年，但仍崭新得如同新置一般。
浦发银行培训中心的金老师对今天的油爆虾赞不绝口，她说：“菜色符合上海人的口味，但是如果有外地人员来培训，厨房也能马上做出符合他们口味的菜色，没有两把刷子还真做不来。”一旁的高老师则对食堂的早餐给出了五星的评价：“早饭品种很丰富，包子、油条、粢饭、豆浆，食堂的早饭比外面卖的便宜，卫生更是毋庸置疑。”据介绍，每餐标准15元，菜单每天公布在银行内网，七天不重样，工会下属曾有一家“菜色民主管理委员会”，负责收集员工对菜单的意见，“七八年下来，基本是零投诉”。时值盛夏，食堂特地增加了绿豆汤解暑，还贴心地在一旁准备了冰块，受到大家的一致欢迎。有时信息中心也承担培训、会议等活动，餐厅则另设自助餐区。
东湖物业从项目前期就开始介入，包括设计、装修、设备配置等，“因为设计先进、合理，1986年用到现在也没问题。”截至去年底，东湖物业已承办了13家白领食堂。李风说，从原材料采买到后厨掌勺，东湖物业提供“一条龙”服务。
专属定制全方位服务
“东湖的业主只要专注于核心业务，其他所有服务我们都能提供。”李风说，就像学校里的任课老师，只要负责教好学生，诸如教材印刷、教室布置、学生食宿等后勤杂事，都可以由东湖物业这位“管家”全权负责。
上海浦发银行信息中心配置了99套客房，东湖物业就提供四星级标准的客房服务；国家会计学院的校车、教务支持、宿舍等配置，均由东湖物业一手包揽；甚至是高端的私人银行业务，东湖物业也为业主定制了专门的“客人贴身护卫服务”，客户从下车进门，直到安全上车离开，在银行办理业务的一切流程，保安都全程护卫。这种人性化服务使客户增强了安全感，也无形中对银行更加信任。
两年前，东湖物业就开始探索转型，把服务做精做深，愿为业主提供优质、便捷的服务。最近，东湖物业正与上海银行洽谈一个创新性的融合管理项目。上海银行数据处理中心管理科只有三个工作人员，工作范围大而全，工作效率跟不上。银行计划与东湖物业全面融合，一来降低了银行的用人成本，二来也可以借鉴东湖物业的专业管理经验。
“东湖给业主的服务涉及方方面面，深深扎根在业主的生活中，所以业主满意度很高，他们已经离不开东湖了。”李风说，在管理面积900万平方米不变的情况下，增加这些外延增值服务，公司的经营收入有了飞跃。2010年，公司年收入只有4亿，而2012年就已基本翻番，达到7.2亿，今年预计将会超过8亿。
铸就高标准才是关键
东湖物业起步于非居物业，经过二十七年的发展与积淀，积累了大量的人才、经验和资源，“以办公楼管理为主，上海第一、全国著名”的企业愿景已轮廓初现。这与东湖的高标准、高要求是分不开的，正如“掌门人”李风所说，“我们给业主的服务，既是定制产品，又是标准产品。”
东湖物业每做一类项目，都会制定一个标准，日后类似的项目就按照相关标准执行，他说，“这个标准一定是非常严格的，我们制定一个10分的标准，员工执行到8分，这样我们就高于市场上的7分水平。”比如，东湖物业为某公安分局提供警车管理服务，怎样才能知道车况正常？公司专门制作了一张表格，在警官交车时，要求就设定的几个关键问题打勾，对车的各项性能作出评价，公司再根据评价制定一系列维保服务。
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东湖物业还选取了上海银行大厦、张江创新园等项目为公司内部不同系列的“示范项目”，给其他项目树立标杆。在这样的严格管理下，公司目前已拥有的国优项目多达20余个。今年张江创新园管理处被上海市总工会授予“上海市工人先锋号”荣誉称号。
东湖物业在上海已成为了行业“龙头”，在外地，同样有一批认可东湖品牌的新客户。西安的一个8.5万平方米的商务楼物业项目，在东湖物业按照上海公司的标准管理，一年内就达到了省优的标准，得到了业主方的充分肯定。东湖物业还为苏州、太仓、海门等地的政府大楼、图书馆、博物馆等提供物业服务。
虽然东湖以非居物业为原点，但仍然会保留高端精品的居住物业，因为居住物业会给物业公司提供新鲜的想法，保持公司活力。为此，东湖物业组织了“合理化建议及QC”活动。创新园研制了水池水底吸尘器，改变了水景水池的清洗方式；张江汤臣豪园进行了日光灯节能改造；社科院对地下车库的500多支照明日光灯管进行了改造，节约了大量电费和维护成本。
李风说：“‘好’是没有底的，要长管常新，即使是调整一下家具位置、增添一两个盆栽，也会给业主带来耳目一新的感觉。”
