值班嘉宾  周夏冰  上海正广和网上购物有限公司副总经理

　　作为来自服务行业的一员，我深感夏日里送水送货服务对市民太重要了。对于我的行业，夏季属于绝对旺季，业务量比平时翻番，送水工、送货员以及整个运营体系的压力都非常大。非常时期，需要市民多一点理解，少一点埋怨。虽然现在工作和生活的节奏越来越快，但我觉得一座宜居城市应该是该快的快、该慢的慢。

　　申城每天生产多少桶装水，记者无从知晓，但这些水绝大多数都要靠送水工送到客户手中。他们每天骑着“黄鱼车”早出晚归，走街串巷，流的是汗，送的是水。近20公斤重的桶装水，肩上扛一桶手上提一桶，有些楼房没有电梯还要爬楼梯上去。

　　盛夏高温时节，送水送货的问题更为突出：客户等来等去水没送到，水送到了没人收等，热煞人、急煞人。昨天，上海正广和网上购物有限公司副总经理周夏冰作为嘉宾来到热线值班，并结合日常工作与本报记者聊起送水送货行业的夏日甘苦。

　　关注天气变化

　　记者:对于您所在的行业，夏天意味着什么?

　　周夏冰:我最近一直关心天气，这是我们的“职业病”。因为高温天气持续越长时间，我们的压力就越大。以我们公司为例，在天气凉快的时候，每天桶装水送水量在两万桶左右，到了大热天，这个数字就飙升到3.5万桶至4万桶。

　　记者:需求量大，不是代表生意好吗?

　　周夏冰:生意好当然是好事，可是这也意味着工作满负荷，对送水工师傅是很大的考验。高温季节，他们都在超负荷工作。

　　强调委屈服务

　　记者:一般情况下，送水行业应对高温季节有什么措施?

　　周夏冰:首先，增加接线人手。比如，我们公司今夏招收了40名临时的小时工，主要是高中生和大学生，负责接听订购电话。因为在夏天高峰时段，客户来电量会剧增。每天上午8时至10时以及下午2时后的客户来电比较集中，下午4时和8时也是来电高峰，而上午10时至下午2时之间倒是个避峰订购的好时段。客户来电，一般不会无需等待。

　　有时，为了避开中午气温最高时段，送水工师傅的送水时间可能会偏晚一点，比方说平时晚上七八点钟送到家的，现在可能会到晚上九点才到，希望市民多一点理解和体谅。

　　记者:现在年轻人，越来越多在网络上订购，这样是不是可以减少电话订购的压力?

　　周夏冰:目前订购我们公司商品的客户，90%还是打电话，只有10%是通过网络订购。我们也在通过一些奖励措施引导客户走向网络。

　　记者:上海现在的送水工队伍有多大，能应付夏天的考验吗?

　　周夏冰:上海现在到底有多少送水工师傅，我倒还真说不清楚。拿正广和来说，全市有各种类型的水站100多个，送水工队伍超过1000人。

　　送水工师傅确实很辛苦。在同行交流过程中，大家的共识还是希望尊重人、留住人，避免过多的人员流动。送水送货行业的许多企业强调把服务做好，强调委屈服务。希望市民理解他们工作的不易和艰辛。

　　投诉渠道畅通

　　记者:夏天热，哪些问题更突出?

　　周夏冰:天气热了，应该承认，确实有个别送货不到位的情况发生。如果是送水公司的原因，我相信绝大多数公司会找出问题并改正。

　　另一方面，高温季节，市民也应尽量与送水工在时间上合拍，避免家中无人、重复送水而增加劳动强度。有不少师傅私下里跟我说，最讨厌的就是水送到家门口，敲门没人，打电话联系，对方说人出去了。有时，回到站里还会接到投诉，说“我在家里，没听到门铃呀”。

　　当然，这个行业的投诉渠道还是比较畅通的。客户首先可以拨打公司服务热线，也可以拨打消保委的投诉电话，或者是向新闻媒体投诉。令人欣慰的是，以正广和为例，今年入夏以来，接到的消费者投诉量比去年同期下降了25%以上。

　　本报记者  陈杰