网友“云中漫步”问：银行大堂经理主要是干什么的？有发展前途吗？是不是吃“青春饭”的？

　　建设银行上海分行营业部大堂经理傅静回答：

　　银行对大堂经理的考核指标主要有两个：客户投诉率和自助设备使用率。所以除了始终面带微笑，给每一个进门的客户留下良好的第一印象外，我们还要及时发现、化解大堂内容易产生的各种矛盾。比较突出的是排队问题，一方面要引导客户有些业务直接使用自助设备，另一方面也要见机行事。一旦因前面的业务手续复杂、耗时较长引起等候时间过长，要及时和客户沟通、取得谅解，必要的话还可使用大堂经理的权限开通“弹性窗口”。

　　我们网点365天营业，业务量和产品数量在建行系统内应该都算最多的。作为一名大堂经理，虽然在大堂有办公桌椅，但上班的时候几乎没法坐下，总有客户来咨询。每个月，都会有分行聘请的第三方机构派出“神秘人”来访，给营业部打分，大堂经理这一项占的分数比例比较高。“神秘人”从来不会亮明身份，但会用随身携带的微型摄录设备“不动声色”地拍下现场情况，包括“水杯不能放在台子上”这样的小细节。每一次，我们都是事后才知道有“神秘人”来过，具体是哪一个也不知道。大家开玩笑说，把每个客户都当成“神秘人”一样对待就行了。

　　合格的大堂经理，应该有起码的爱心、耐心和责任心。比如防范电信诈骗，我自已就阻止过两起。有一位上海老伯伯来转账3万元，问他认不认识对方，他起先还说是自己的弟弟，但我让他打给对方，对方连他的名字都说不出，我就让他先不要转。第二天一早银行刚开门，老伯伯就特地赶来谢我，幸亏及时阻止，不然3万元就汇给骗子了。

　　有没有发展前途也许因人而异，但我觉得，大堂经理这个工作肯定不是吃“青春饭”的，还是需要一定“技术含量”的。首先要熟悉行内的所有业务，靠专业才能赢得客户的信任。我2002年进入建行工作，先做了3年储蓄柜台工作，然后才调任大堂经理，其间还考出了保险代理人、基金销售人员从业资格证书以及中级经济师等职称，今年还准备去读AFP（金融理财师）。因为金融不光包括银行，还涉及证券、保险等，许多方面的业务我还需要加强。

　　去年我去北京参加中国银行协会举办的“明星大堂经理”比赛，选手中最年长的一位已近60岁了。我想，这个岗位所需要的观察、沟通、协调、业务等能力，都需要不断地学习、积累和提升。

　　（傅静曾获全国“巾帼建功”标兵、中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”之“魅力之星”、上海金融系统世博工作优秀个人等称号）

　　本报记者 鲁雁南　整理