市消保委黄金珠宝专业办公室认真贯彻《消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》，动脑筋、想办法，努力解决疑难投诉，切实保护消费者权益。

　　投诉处理难：消费者说“是” 经营者道“非”

　　近几年来，市消保委黄金珠宝专业办处理的投诉，有很大比重涉及质量问题，其中工艺加工问题又占大多数。以2013年为例，共处理投诉123件，为消费者挽回损失27万余元，其中质量问题投诉64件，占53%。而在这64件中，有48件属于工艺加工问题，主要集中在镶嵌珠宝饰品类。

　　由于这类饰品要么是宝石，要么是钻石，价值较高，而且因为镶嵌类饰品工艺方面造成的纠纷很难分清责任，所以一旦发生消费投诉，消费者和经营者往往各执一词，公说公有理，婆说婆有理，往往导致调解陷入僵局，吃亏的总是消费者。

　　比如沈女士在沪上某珠宝饰品店购买了一个“小天使”黄金挂坠，佩戴4个月后发现“小天使”的身体与头部发生断裂。沈女士认为这是明显的质量问题，于是要求商家赔偿。而商家则表示，这个挂坠没有质量问题，认为是消费者使用不当所造成的，不肯接受消费者的赔偿要求。对于双方各自的说法，消保委没有办法判定谁对谁错，想通过相关黄金珠宝专业质量鉴定机构来作鉴定，也由于没有适用镶嵌类首饰检测鉴定的项目，无法找到权威说法，于是消保委对双方的调解没有成功。诸如此类案例很多，给化解此类消费纠纷带来举证难度。

　　专家评鉴好：消费者欢迎 经营者服气

　　市消保委黄金珠宝专业办创新思路，探索实招，充分发挥专家作用，通过组织专家组资深专家，对镶嵌类首饰钻石或宝石丢失的原因定期进行专项评鉴工作，经评鉴后明确谁是责任方，出具“评鉴意见书”作为调解依据，在实践中取得了良好效果。比如王小姐在本市某珠宝银楼购买了一个宝石挂件，佩戴不久发现宝石脱落，双方在对挂件脱落原因说法不一，给调解带来困难。经专家评鉴，找出了挂件脱落的真实原因：由于挂件紫晶的面积较大，托住挂件的二个齿太细，仅用胶水无法对紫晶长期固定，所以这个挂件的脱落，是因为设计和制作上确有瑕疵，商家应负全责。事实胜于雄辩，对此评鉴结果，商家心服口服，愿意妥善解决纠纷，消费者很满意。2013年，市消保委黄金珠宝专业办组织评鉴了11件镶嵌类首饰钻石或宝石丢失的案例，其中有6件评鉴为企业全责、2件评鉴为消费者全责、3件为企业和消费者共责。每次评鉴都通过由黄浦区消保委和黄浦区司法局组成的“黄浦区消费纠纷人民调解庭”调解，公信力和权威性较高。

　　举证新规定：消费者方便 经营者承责

　　市消保委黄金珠宝专业办经过行业调查和调解实践发现，镶嵌类首饰钻石或宝石丢失的投诉涉及企业基本上是上海乃至国内品牌，与境外品牌的差距是显而易见的，这固然有境外品牌质量较过硬的因素，也反映了其售后服务质量好和消费纠纷自行化解效率高。正值新《消法》颁布实施之际，市消保委黄金珠宝专业办总结传统好的经验，继续组织“专家评鉴”，快速有效地解决疑难投诉，让消费者放心；加强市场调查和行业调查，及时发现问题，提出指导意见，促进行业和企业规范；协调第三方检测机构推出相关项目，既方便消费者，又使鉴定有程序、更规范，将新《消法》举证责任规定落到实处。