一名刘姓消费者说，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。他说，自己因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。 

　　“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”这名消费者说。 

　　中国铁路客服中心一名工作人员对此的解释是，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门规定。 

　　有铁路方面的专家称，实名制车票丢失补办需要重新购票再乘车，核查无误再退票，是为了避免有别的旅客捡到这张车票擅自使用。但现在实名制验票，如果严格验票验证程序，这种“被顶包”的现象几乎不存在。 

　　“既然是实名制售票，售票系统里旅客的信息应该是齐全的，从技术上来说，应该可以通过完善制度实现实名制退票。”这位铁路专家表示。　　　　　简文