一份来自上海市消保委的统计数据显示，去年12315共接到各类快递服务投诉5760件，占消费投诉总量的4%，消费者的不满主要针对经营者递送物件延迟、物件遗失或损坏等问题。未来，如何更好地规范快递市场，健全相关法律法规，保障消费者的合法权益，值得政府部门和快递企业深思。

　　韵达 寄件半月未收到

　　3月2日，施女士委托韵达快递，从杨浦区的公司寄了一份文件给徐汇区的客户，“按理说，市内快递，最晚第二天也就到了。”可一个星期过去，客户仍未收到文件。施女士随即上网查询，发现快递在3月3日送到韵达上海分拨中心后，就没了动静。

　　施女士立刻致电韵达客服，工作人员答应尽快派人发件。可又等了三四天，快递还是没送到，施女士去电催促，对方又解释说，最近快递爆仓，春节前的积压件还没全部处理完，她的快递可能还要再等几天。“寄份同城快递，半个月了都送不到，早知如此，还不如我自己去送呢！”施女士说，她寄的这份文件十分重要，为了不耽误工作，昨天，她亲自前往韵达龙锦分公司，取回快递送至客户手中。“现在春节都过去快一个月了，韵达的发件效率还这么慢，真是愧对消费者的信任！”施女士很恼火。

　　DHL 文件寄错目的地

　　贾小姐是虹口区一家外企的员工，3月11日，她接到任务，需要将两份重要文件分别寄往日本和马来西亚的客户。她随即致电全球著名邮递物流公司DHL，很快，一名快递员便上门取件，然而，对方并未携带快递信封，而是让贾小姐直接填写快递单。“他说信封忘记带了，回去会帮我封装好。”于是贾小姐填好快递单，就把两份文件交给了快递员，离开时，她再三叮嘱对方一定不要把文件弄混。

　　第二天，马来西亚的客户打来电话，称快递已经收到，可日本方面却迟迟没有动静，３月１3日下午，对方甚至来电催问快递下落。“按理说，这份快递应该隔天就能到。”贾小姐感觉不妙，马上致电DHL客服询问，工作人表示快递并没丢，而是因为航班延误，没有及时发送出去。贾小姐信以为真，于是让日本客户再等两天，可直到昨天中午，快递依然不见踪影。“我们寄送的文件里有船舶注册证，日本那边急等着用，快递延迟这么久，给我们双方都造成损失了！”贾小姐很焦虑。

　　正当她急得团团转时，马来西亚的客户突然来电告知，收到的快递中多出了几份文件和证书。贾小姐立刻让对方拍照回传，结果令她大吃一惊：原来快递公司把两份文件都寄往了马来西亚。记者昨天致电DHL，一名工作人员表示，他们已对此事展开调查，如果属实，会给贾小姐一个说法。

　　中通 快递风衣现破洞

　　3月15日，钱先生通过中通快递，从杭州快递了8件衣服到上海。可当他打开包裹时，其中两件风衣上竟然都出现破洞。“一件风衣上2个洞，另一件风衣上4个洞，看样子是被利器割破的。”钱先生称，当时他想当场拆封验货，但快递员称，因为没有签收，所以不能验货。而等钱先生签收后，快递员称因为已签收，所以“出了问题说不清楚”。事后，钱先生多次联系中通快递，但问题却没有解决。“两件风衣总价五六百元，实在郁闷。”钱先生说，这些破洞最大的直径有几厘米，很难修补好。

　　记者致电中通快递，工作人员表示，他们会根据行业标准规定和公司内部流程，给客户一个处理结果，他们与客户在进一步沟通中。

　　欧唯特 客户包裹被私拆

　　近日，夏女士通过欧唯特物流公司，快递一份个人资料到公司，但她签收后，竟然发现这封快递已被快递人员私自拆开了。“这太过分了，快递员有啥权力拆我的快递呢？”夏女士怒不可遏，她说，快递里有她姓名、身份证号、手机、地址等个人信息，这些都是她的隐私。

　　记者看到拆开的口子有十多厘米。夏女士说，当时她签收时还未发现问题，等快递员走后，才发现快递竟被事先拆开过。

　　记者致电欧唯特物流公司，工作人员表示，这是快递人员一时疏忽，违反了操作流程。接到夏女士投诉后，他们也很重视，一是对快递人员严格批评教育，二是扣发了他部分奖金。快递公司表示，今后一定加强内部管理，确保此类事件不再发生。

　　本报记者 房浩 屠仕超