日前某电讯公司业务员打来电话，责问笔者所在的行业协会为何快到月底了，还不把电话费付了。我们财务说，至今未接到电话费账单。业务员说，现在电讯公司“深化改革”，电话费账单实行“无纸化”，直接到营业所去付。财务问，不知道金额怎么付？对方回答，你自己报电话号码营业员会告诉你。
深化改革是好事，但由此带来的不便乃至添堵值得一议。“无纸化”后，免除了提前发纸质帐单，减轻了业务员工作量，但客户是否知晓，是否会自觉地提前到去查问和支付？恐怕信息发布存在问题。更何况客户千差万别，尤其是年纪大文化程度低的，能不能适应新的付款方式？而由于客户不适应未能按时付款，让业务员事后一家家催款，是不是仍会增加工作量？
现在，各行各业都在讲改革，但有些部门在实行时，往往很少考虑客户的体验。如不少问讯电话实行录音化后，撤消了人工服务，给客户问讯带来很大麻烦。笔者日前给某服务行业打电话查询某事，电话打通后，只听到话筒里传来一堆“请按……请按……”到最后都无人接听，当然也收不到想要的答案。不知道这些部门的问询处在设计时，有没有论证过可操作性？
建议服务行业在实施某项改革措施前，是否可以召开服务对象听证会，或深入基层直接听听客户的意见。倘若1/3以上认为不方便或难以操作的，那就暂不实行，修改方案，再沟通，再协商，最后才是实施。不要忘了：你的改变，是为了更好地服务；要求别人来“适应”你，那只能说明，你做得不到位。
