随着移动互联网的发展，用户与银行的关系面临全新变化。为深入洞察当下用户需求，推动银行业用户体验升级创新，微众银行与腾讯CDC共同成立了“银行用户体验联合实验室”，并于今年4月联合27家银行启动了首次银行业用户体验大调研。

　　此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市，进行了35场线下访谈；定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷，经过深入的数据统计和分析后，形成了最终的调研成果。调研结果显示，用户与银行的关系变得疏离，这一观点在诸多数据中得到印证。银行想让用户“回心转意”，手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。根据资产规模前15名银行的手机银行APP使用情况统计，用户平均满意度为71.8%。手机银行的功能、操作体验、应用范围等存在较大的提升空间。报告提出，用户体验优化是持续不断的过程，银行业可参考互联网领域的优化思路：及时发现产品问题，深入挖掘问题核心，发现服务改进机会。