2006年,12319城建服务热线开始承办夏令热线,向市民做出了“群众的话热心听,群众的事热情办”的承诺。那时来电诉求中,市民对井盖丢失、屋顶漏水等问题反映强烈。近年来,随着城市精细化管理工作的深入推进、信息化管理手段的不断推广,这些“老问题”的投诉逐渐减少,而一些新问题不断涌现,例如今年7月1日起《上海市生活垃圾管理条例》正式实施,我们就收到了很多关于垃圾分类的咨询和诉求。
2012年,上海开通了12345市民服务热线。我们收到的部分市民诉求改由12345热线接听受理,再以工单形式转至12319热线,进行二次派单。工作程序改变后,就要求接线员对工单中的文字表述更具有敏感性,要能从字里行间迅速、准确地找出要点并做出反应。记得有一次,我接到一张12345热线转来的工单,内容是一市民投诉装修问题。我在第一时间联系处置单位处理的同时,从工单的只言片语中体察到投诉人情绪上的波动。于是我立即电话联系对方,发现对方果然情绪激动,扬言要做出过激行为。经及时安抚,这位市民的情绪逐渐缓和,有效避免了可能发生的严重后果,反映的问题也得到了妥善处置。
因此,不管工作程序和方式怎样变,只要热线存在,那么“事事有回音,件件有落实”的服务要求就永远不会变。最让我们话务员感到欣慰的是,我们的努力能够得到市民的理解和认可。来电中除了投诉之外,也有不少表扬和感谢,更有许多市民积极献计献策,主动当起城市管理的志愿者,为建设美丽家园共同努力。“不忘热线初心,牢记服务使命”,我相信这是我们所有热线人坚定的信念。
12319城建服务热线总值班长 宋晶