2006年，12319城建服务热线开始承办夏令热线，向市民做出了“群众的话热心听，群众的事热情办”的承诺。那时来电诉求中，市民对井盖丢失、屋顶漏水等问题反映强烈。近年来，随着城市精细化管理工作的深入推进、信息化管理手段的不断推广，这些“老问题”的投诉逐渐减少，而一些新问题不断涌现，例如今年7月1日起《上海市生活垃圾管理条例》正式实施，我们就收到了很多关于垃圾分类的咨询和诉求。

　　2012年，上海开通了12345市民服务热线。我们收到的部分市民诉求改由12345热线接听受理，再以工单形式转至12319热线，进行二次派单。工作程序改变后，就要求接线员对工单中的文字表述更具有敏感性，要能从字里行间迅速、准确地找出要点并做出反应。记得有一次，我接到一张12345热线转来的工单，内容是一市民投诉装修问题。我在第一时间联系处置单位处理的同时，从工单的只言片语中体察到投诉人情绪上的波动。于是我立即电话联系对方，发现对方果然情绪激动，扬言要做出过激行为。经及时安抚，这位市民的情绪逐渐缓和，有效避免了可能发生的严重后果，反映的问题也得到了妥善处置。

　　因此，不管工作程序和方式怎样变，只要热线存在，那么“事事有回音，件件有落实”的服务要求就永远不会变。最让我们话务员感到欣慰的是，我们的努力能够得到市民的理解和认可。来电中除了投诉之外，也有不少表扬和感谢，更有许多市民积极献计献策，主动当起城市管理的志愿者，为建设美丽家园共同努力。“不忘热线初心，牢记服务使命”，我相信这是我们所有热线人坚定的信念。

　　12319城建服务热线总值班长 宋晶