今年7-9月，由17个副省级消协组织及专业调查人员组成的体验员队伍，以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、送餐质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验，共对美团外卖（含大众点评网，以下同）、饿了么、百度外卖（含百度糯米，下同）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等平台完成了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台加盟商家的实体门店。

　　网络外卖订餐主要问题有：

　　一、个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求情况。

　　二、个别平台准入审核不严，无资质商家线下无证经营。

　　三、部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观完整性体验得分相对较低。

　　四、部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。

　　五、部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、主动性较差。

　　六、部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单。

　　七、超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

　　中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，保障消费者的合法权益。中消协希望平台商家：一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的培训和管理；二要加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。