这个号码，就是“12320”——上海市卫生健康热线。作为全国最早开通的卫生热线之一，“上海12320”自2006年12月8日设立至今，12年来接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条，在人员规模和承接市民来电诉求等方面，均为“全国之最”。

　　在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅，电话铃声此起彼伏。这里采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，50多位接受严格专业培训的话务员，与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班，全天候24小时提供咨询服务。每天，他们要接到1000多个市民来电。

　　明晶是“12320”的第一批话务员。她还记得，刚工作不久就接到一个来电。有位孕妇晚上发烧，一不小心把体温计咬碎，感觉似乎误吞了一点水银。训练有素的明晶立即告诉她：“别紧张，喝一些牛奶，因为牛奶蛋白可以中和汞。同时开窗通风，地上散落的水银用密封罐子装好交给小区居委会。如果感到不适，及时去医院检查。”事后，这位孕妇和她丈夫一起来电感谢：“12320真好！”

　　2012年，“上海12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每一次公共卫生事件，12320都在“第一线”向市民传递权威信息，让他们安心放心；每一项卫生政策出台，12320都在“最前沿”向社会传达政府声音，助推政策落地让千家万户获益，感受暖暖的“上海温度”。

　　每天，话务员们都会接到200-300个“12345”的工单，涵盖方方面面的建议、意见、投诉等，涉及医疗卫生全系统。“上海12320”大力推进信息化建设，实现与各级卫生部门、各专业机构等之间的信息交互，有效提升卫生健康热线的工作效率，也大大缩短市民诉求处理的应答时间。

　　上海市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍，目前“12320”与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”，实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标，确保规范处理市民诉求“零遗漏”，做好卫生政务的“总客服”。

　　本报记者 左  妍　　

　　通讯员 宋琼芳