徐汇区商业街，万商云集、人流熙攘、消费兴旺。为此，区消保委承担了大量的消费纠纷投诉处理工作，而且还承担了市消保委家用电器专业办公室的维权之责。2011年，区消保委和家电专业办公室紧紧围绕“消费与民生”年主题，根据区域特点和家电行业情况，积极承担投诉处理、市场监督和消费指导职能，不断提高消费投诉解决率、提升消费者满意度。

　　冒牌维修坑钱玩蒸发

　　消保委帮忙解决烦恼

　　2011年7月，沈先生家中空调突发故障，情急之下上网查询家电维修单位，找到一家名为“上海国美空调维修中心”，于是便拨打了该中心的报修电话。该中心维修工上门对空调进行了检修，要求沈先生支付维修费450元，并强调不能立即开启空调，要24小时后才可使用。到了次日中午，消费者开启机器后发现，空调仍然不制冷，连原本正常工作的外机都不转了，遂致电公司，但对方始终无人接听。

　　家电专业办公室受理该起投诉后，立即根据消费者所提供电话，多次联系“上海国美空调维修中心”，对方却始终无人接听。由于网上并没有相关地址，家电专业办公室又联系上海国美电器有限公司沟通此事，确认该“上海国美空调维修中心”并非上海国美电器有限公司下属正规维修部门，实属冒牌公司，线索到此就断了。

　　但是，家电专业办公室的工作人员急消费者所急，想消费者所想，虽然找不到始作俑者，但消费者的困难要尽快解决。于是，与沈先生家的空调品牌厂商协调沟通，由厂商派出维修人员来专门服务，那位修理单位师傅上门查看后马上就找出了问题所在，但由于这个空调购买较早，型号也较老，维修师傅需回厂里去查找相关配件。一天后，师傅便再次上门更换了配件，空调即刻正常运行起来。沈先生对此非常满意，并直夸消保委为消费者着想，办了一件实事。

　　对此，家电专业办公室还主动与公安徐汇分局联系，提供了多起类似涉及欺骗消费者的案子，请公安机关帮助一起整治那种冒牌行为，为净化沪上家电维修市场贡献了力量。

　　携手品牌公司

　　服务深入社区

　　家电专业办公室自从在市消保委门户网站（www.315.sh.cn）推出 “消保委帮您找-家电维修”服务平台后，还不断探索更加实际有效的路子来延伸“消保委帮您找”平台的内涵，从发挥企业更好履行社会责任、反馈客户的角度出发，2011年3月和11月两次联手苏宁电器深入社区，进入家庭，为消费者排忧解难。这两次“消保委帮您找，家电服务社区行”活动，为本市市民家中的27915台空调和7000台热水器进行了保养维护服务，为消费者提供了实用的服务。此外，还为沪上500户孤寡老人、低保户、军属等特殊家庭提供免费帮扶服务，在保证提供优质服务的同时不收取任何费用（包括人工费、零配件费用）。

　　在活动中，消保委同志和有关专家还送服务、送知识进社区。针对一些安全健康隐患，送上《消保委帮您找，家电服务社区行家电保养手册》，讲授有关要领，并且由服务人员进行当场问题排除。在日晖新城和梅苑二居委会，为社区居民上了“超过安全使用年限燃气热水器的危险性”一课，提醒注意燃气热水器使用年限，如果超龄，可以参加此次“社区行”配套的以旧换新优惠活动，更换新机。这两次活动由于实惠及良好的服务，赢得了消费者广泛的好评，感谢表扬有150余件，通过电话和网络反馈的满意度达93%。

　　百思买突然关店

　　消保委马上介入

　　2011年2月22日，家电零售业巨头、世界500强企业之一的百思买突然宣布关闭其在中国的9家零售门店。其中，上海的6家零售门店亦全部同时关闭，让沪上消费者很是不安，消费者纷纷拨打12315消费热线咨询、投诉包括送货、退换货、保修、延保、消费卡、会员积分等一系列的消费与售后服务问题，希望消保委能够维护其合法权益。比如，孙小姐前几天刚刚在百思买徐汇店订购了一台苹果手机，当时承诺1周内去店里提货，现在发生了关门事件，孙小姐情急之下寻求消保委帮助。又比如，张先生反映他在百思买消费时购买了延保产品，现在公司关门走人，延保服务成了一纸空文。

　　鉴于徐家汇就有一家“百思买”门店，区消保委得知情况后，立即与百思买呼叫中心和中国区零售服务总部取得了联系，在第一时间就上门进行沟通。

　　在市消保委和市工商局的指导下，家电专业办公室立即采取了四项应急措施：一是建立百思买专项工作绿色通道，由专人负责对口联系百思买呼叫中心和延保客服，做到“随时能联系，即呼即应答”；二是坚持“四快”工作原则，即受理快、处理快、办结快、答复快，争取在最短时间内最高效地调解投诉，稳定消费者情绪，尽可能地消除百思买突然关门事件所带来的负面影响；三是制定“潜在高风险投诉通报制度”，对消费者投诉集中的产品、服务和其他问题及时向市消保委和百思买反馈，并督促、帮助百思买积极履行售后义务；四是开展预防研究，针对百思买事件可能涉及到的法律、政策、行业规范等问题，早研究、早定论、早准备，做到有的放矢地答复消费者的咨询与投诉，实现有问必答。

　　在本次事件中，区消保委共受理涉及百思买投诉339件，全部予以了妥善解决，调解成功率100%。

　　维权宣传形式多

　　贴近生活讲效果

　　近年来，针对电话查询和网络搜索引擎片面追求信息竞价排名营利模式，致使家电维修、搬场等行业，“李鬼”猖獗、真假公司鱼目混珠的状况，区消保委和家电专业办公室突出“关注民生 关注消费”主题，结合工商部门红盾维权进社区活动，开展了多种形式的维权宣传，有“消费与民生维权知识讲座”，就《消法》《消条》规定的消费者五项权利予以详细讲解；有“关注民生 关注消费”专题宣传座谈会，对当前食品安全、消费陷阱等问题提醒消费者；有“消保委帮您找——家用电器售后服务”推广讲座，将一些平时忽视的家电使用常识通俗易懂地进行讲授；还创新了形式，开展了知识竞赛、小品表演，其中，小品“家电维修李鬼多，坑你宰你没商量”已在数个社区进行了巡演，由于内容贴近百姓生活、群众喜闻乐见，取得了良好的宣传效果。区消保委还将工作落到实处，带上专家，带上技工，边宣传边解决实际问题。

　　积极应对热点

　　规范做在前头

　　2011年初，中央电视台对家乐福、沃尔玛等超市涉嫌价格欺诈进行了曝光，区消保委和家电专业办公室也接到消费者多起类似的反映。对此，区消保委十分重视，组织人员开展对沪上家电大卖场的暗访。针对暗访中发现的不少问题，区消保委和家电专业办公室马上约谈了本市苏宁、国美等家电大卖场相关负责人，指出存在问题，宣传政策法规，提出意见建议，督促其加强重视，采取措施，依法切实落实好关于规范卖场购物价签的工作。相关企业给予了积极回应，并纷纷开展内部自查，给出了一些措施，比如有的公司重新印制购物标签，要求各个卖场连夜更换，有的公司对员工进行了紧急培训，规范了程序，落实了措施，收到了良好效果。

　　此外，按照国家政策规定，家电以旧换新工作于2011年底结束。2011年12月23日，家电专业办公室根据《商务部财政部环境保护部关于切实做好家电以旧换新工作的紧急通知》精神，陆续与沪上大卖场沟通，提出了三条意见，要求采取措施落实好以旧换新收尾工作。于是，各家企业纷纷行动起来，利用各种新闻媒体，加强以旧换新政策宣传；适当延长了营业时间，为消费者办理以旧换新手续；加快了补贴审核的流程，做到应补的就快补。经过家电专业办公室与相关企业共同努力，本市以旧换新工作得以圆满结束，其间未发生一起投诉。