按机构分，五家大型银行因机构众多、渠道遍布，投诉占比相对突出，占45.81%，环比上升5.81个百分点；三家中资法人银行占比9.10%，环比上升1.4个百分点；股份制银行分行占比20.70%，环比上升3.1个百分点，且个别银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉较突出；外资银行投诉占比3.67%，环比微降0.93个百分点，主要集中在理财产品方面；7家在沪总行级信用卡中心的投诉占比10.13%，环比下降1.97个百分点。

　　按客户投诉内容的性质分类，仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主。其中，信用卡投诉最多，占比34.54%，投诉焦点主要为信息告知及客服处理问题；代理类业务（主要为代销保险、基金等）投诉上升较明显，占比19.50%，同比上升7.13个百分点，投诉焦点是产品运作透明度、信息告知及销售行为不当。银行自营理财投诉59件，投诉焦点主要是销售行为。存贷款业务投诉85件，主要是贷款发放的快慢与利费方面。四项业务投诉合计占比达80%以上。

　　从当前上海银行业金融消费者主要诉求看，绝大多数金融消费者投诉并非反映产品或服务本身有侵权，而是因银行基层网点或客服在履行信息告知义务方面存在不足，令消费者认为银行在产品流程、风控手段、业务模式等方面存在信息不对称，导致对银行的误解和对立情绪。

　　对于银行重点投诉领域的监管，上海银监局表示，将督促投诉问题突出的银行深层分析原因，积极落实整改。各银行要进一步加强代销业务管理，特别是代销业务投诉量上升的机构。要做实上海银监局要求的理财产品销售全程录音录像工作，使任一银行网点产品销售都达到公示规范、产品合规、查询方便的标准，最大限度保护银行业金融消费者权益。对涉及开卡、停用或销卡、还款日期及金额等重要信息，一定要通过电话、短信、电子邮件、信函等多种渠道确保告知客户，并规范逾期催收的作业方式，认真做好首访首诉的接待工作。继续加强银行网点和客服人员接诉接访的培训。