文明公约规范游客言行

　　上周六，春秋旅游领队刘慧杰带团从澳大利亚顺利返沪。她介绍道，夜幕降临的时候，居住在菲利普岛的神仙企鹅会一只接着一只浮出水面，几只企鹅爬上岸边的金字塔岩石上；确认周围的环境安全后，这些企鹅会呼朋引伴，叫来一大批企鹅集体回巢；回巢途中，企鹅和同伴走散，会发出声音寻找同伴，再结伴回自己的巢穴……这些企鹅是世界上最小的企鹅，每天集体回巢已经成为当地的一大景观，菲利普岛也因此被称为“企鹅岛”。

　　遗憾的是，越来越多的人口导入、游客增多，使得神仙企鹅的数量递减，企鹅归巢景观曾一度濒临消失。为了保护这些濒危动物，出行前，刘慧杰在行前说明会上，向游客介绍保护企鹅的办法：不要给企鹅合影拍照，因为相机的闪光灯会刺伤企鹅的眼睛，导致其失眠、无法觅食而死亡。

　　“当我带领游客观看企鹅集体回巢时，旅行团内没有一位游客给小企鹅拍照，全部遵守约定。”刘慧杰自豪地说道，当地工作人员对他们也竖起大拇指。

　　文明旅行，游客、导游都赢得更多尊重。领队祝永庆回忆道，月初，他带领邮轮上3000多人下船，在日本景点玩了两小时。离开景区时，地面上没有留下任何纸屑和垃圾。临别时，日本工作人员鞠躬相送表示感谢。

　　近年来，春秋游客出境送签通过率达到99%，而且从未发生过一起游客滞留境外事件。春秋旅游负责人揭秘道，出行前，旅行社会专门组织一场说明会，会与每一名游客签订《公民文明旅游行为公约》，针对不同目的地进行发放个性化的文明旅行提醒，入乡随俗、规范言行。

　　“啄木鸟”完善质量监管

　　“出行前，我们会了解每位游客的基本情况和特殊需求。”刘慧杰回忆道，此次带团去澳大利亚旅行，团员中有位83岁的王大伯，她就在老人的名字后面做上特殊标记，每到一个酒店，会将老人安排在低层、靠近电梯的房间。旅行中，刘慧杰会记录游客对食宿、景区安排的满意度及建议，反馈给总部工作人员。

　　昨天下午，春秋旅游的陆丹丹还给王大伯发了一条微信，了解老人对旅行的体验及建议。记者了解到，春秋旅游专门成立了一支“啄木鸟”队，通过上门、电话或邮件等形式回访，对导游的工作“挑刺”。去年，这支“啄木鸟”队回访了16.1万人次。

　　2014年，春秋旅游共接待游客107.5万人次，有效投诉同比下降25.7%；满意率达到91.8%，同比上升10.2%。今年2月，春秋旅游荣获第四届国家文明单位称号。

　　本报记者 杨玉红