一帮到底

　　“85后”的朱惠玉是燃气热线的服务明星，除了接电话过程中良好的服务态度，“从心出发”的服务理念更为人称道。

　　“家里煤气打不出，我都不能做饭，已经两顿没吃了。”日前，家住宝山区通河三路的张老太致电燃气热线报修，称自己是孤老，家里的燃气坏了，早中饭都没有吃。再加上天气闷热难耐，电话那头的老人一时都急哭了。朱惠玉了解到老人的困难后，马上先安抚她：“阿婆，您先别着急，家中有没有饼干您先吃点，我们会尽快派师傅上门为您排查问题。”听到这句话时，老人的情绪稍稍得以缓解。

　　小朱问询好老人地址后，便马上进行了派工。但她依旧放心不下，时时刻刻关注着电脑上的检修销单记录。当看到检修记录显示“灶具坏请用户转厂家修”后，她再次联系到了老人，关切地询问师傅上门检修情况。老人听到小朱的声音时，立马又激动起来：“小妹妹呀，谢谢你哦！师傅很快就来了，不过他说是我的灶具不好，他没有配件不好修，让我找厂家，可是灶具厂家电话我也没有怎么办？”

　　小朱马上安慰道：“阿婆不要着急，您家灶具是什么品牌的，我看看我们这里有没有相关厂家的报修电话。”当老人说出家中灶具为“钻石牌”时，她在第一时间判断出钻石牌灶具原系蓝宝石牌，便及时将蓝宝石牌厂家的维修电话告诉了老人。张老太连连道谢：“小妹妹你实在太好了，还特地打电话来关心我，帮了我大忙了！”

　　服务升级

　　随着移动互联网技术的升级，上海燃气集团也在今年大力推进智能燃气服务，以满足客户燃气自助服务的需求。

　　7月18日，“夏令热线”期间，家住闵行区七莘路的张先生来电反映，因子女常住国外，一年中有大半时间需要出国探亲。每次回到家中发现燃气账单的估读数都远高于用气量，而支付过期燃气账单还需要到指定燃气公司服务网点，非常不方便。所以张先生建议，居民家中的燃气表是否能像电表一样安装在室外，通过远程抄表摘入读数。这样即方便了用户，减轻了抄表员的工作量，同时也能改善因居民家中无人而造成的估读数不准确的现象。

　　燃气热线的话务员马上向他建议，如果长时间家中无人，可以事先拨打燃气热线962777进行暂停抄表的申请登记，待回到家中再拨打热线要求恢复抄表即可。这样一来不会产生因抄表员不知情而虚高的表读数，二来不会产生因用户长时间没能缴纳燃气费而出现的燃气费滞纳金。

　　据悉，燃气集团正利用移动互联网技术，开展“上海燃气微客服”手机应用程序项目建设。即将建成上线的微客服平台，覆盖了目前移动客户终端主流的微信公众平台、IOS平台和Android平台，届时上海燃气用户可通过手机下载APP应用程序或关注上海燃气微信公众号完成如客户自助抄表、电子账单查询、燃气费缴付等各类燃气自助服务。

　　本报记者 张钰芸