遇事不能钻牛角尖

　　市民王康康表示，他曾经多次跟团出游，曾经遇到个别比较“挑剔”的团友。对此，导游、领队只要多一些微笑，多一些安抚和劝解就可以了，或者装糊涂，没有必要将个别游客说的气话放在心上。即便个别游客投诉至旅行社，也不能代表大部分游客的意见。

　　“导游、领队不仅是行程中的服务者，是一颗‘开心果’，遇事不能钻牛角尖。”沪上一位导游李峰直言，导游需要有很强的承受压力能力。行程中，遇到突发情况或问题，导游需要第一时间做出判断，在安抚游客的同时，做好自己力所能及的服务，超出自己能力范围的事情需要及时向旅行社沟通、协商处理。

　　销售产品需更透明

　　“个别旅行社的销售人员向游客推销产品线路时，有时会夸大宣传，给游客很高的期望值。”市民张嘉表示，游客发现不尽如人意时，可能会将怨气发泄在导游或领队身上。

　　“我曾经在某旅行社的特价活动时，购买了一条打折的亲子游旅行产品。付款成功后才发现，出发和返程航班都是‘红眼’航班，如果需要更改航班，则需要额外支付一笔比较高的费用。”市民赵小君表示，很多游客非常喜欢购买各种优惠产品，这是正常的消费心理。为了避免产生纠纷或误会，旅行社不妨在活动前公开具体信息，增加产品的透明度。

　　不文明行为需严惩

　　因邮轮遭遇台风等恶劣天气原因改道、取消停靠码头的计划，少数游客不接受赔偿方案，选择“罢船”等过激行为维权……近年来，少数游客采取“罢船”“罢机”等过激行为维权，甚至认为“闹得越凶、赔偿越多”。

　　“活动前夕，一些特价产品有明确说明，一旦购买不可取消。然而，个别游客找各种理由要求取消。对于一些无理取闹的游客，一些旅行社设立了一份特殊名单。”一位不愿透露姓名的业内人士表示，一旦遇到类似事件，旅行社会采取先行退款的方式进行处理，随后将游客的名单列入“暂时无能力服务旅客名单”。列入名单的游客再购买该公司的产品，将显示无法购买。其实，旅行社不是没有能力提供相关服务，而是觉得少数游客提出的要求远远超过应该得到的服务标准，或者有明显违约违规行为。

　　无独有偶，另一家旅行社也表示，公司内部系统也有一份提示名单，主要记录一些在以往行程中有非常严重不文明行为的游客。今后，一旦这些游客再次购买产品时，系统会提醒工作人员注意。

　　对此，业内人士表示，个别游客存在的过度维权行为，需要进一步惩罚，建议将个别游客的不文明行为纳入个人诚信体系。

　　本报记者 杨玉红