服务转型补短板

　　城投水务集团供水分公司6月份起，首先在黄浦、青东、宝山、闵行等四个供水管理所试点开展“供水服务代表”模式，受到了大部分街道、物业、居委等的认可和支持，试点过程中，帮助不少小区解决了困扰许久的用水问题。

　　四平路421弄祥德路社区居委柳书记日前松了一口气，原本需要分两次解决的居民涉水问题，在“供水服务代表”的助力下，繁事简办，一次性解决了。原来，根据安排，祥德社区有个小区的30号-78号私房棚户区要进行下水道改造，可居民同时也反映家中水小，尤其是天气热，水小的问题让大家犯愁。如果能趁下水道改造把自来水管道也一起改造，就可以一次性解决水小问题，既可解决夏天居民的用水问题，也省得将来再二次开挖进行改造。可是，自来水和下水道涉及上水和下水两家单位，问题能解决吗？

　　正巧，小区里有了“供水服务代表”。柳书记抱着试试看的心情联系了供水服务代表小姜师傅。小姜当即请示了虹口区供水管理所的耿所长，随后一行人带上技术人员，冒着高温挨家挨户走访排摸用水情况，并在居委、物业的支持下，当场拍板决定配合祥德路社区下水道改造工程同步开展用水改困工程，避免二次扰民。这几天，工程已经开工了。

　　那么，是何因素促使尝试“供水服务代表”新模式呢？今年年初本市遭遇极端寒潮，不少居民家中用水设备被冻坏，导致无法用水。但是拨打供水热线又发现爆满，电话根本打不进去。另一边呢，供水企业热线资源全部用足，又调配了不少志愿者接听热线，24小时连轴转，还是无法满足大量的电话报修。以往，供水企业与用户之间全靠一根电话线连着，但是，当发生突发事件时，这根电话线也成了供水服务的瓶颈和短板，梗阻在用户与企业之间。事后，供水行业深入反思，针对短板谋求服务转型，设计出“供水服务代表”这种全新的服务模式，通过将供水区域分区划块，形成服务网格，同时在每一个网格中配备一定数量的“供水服务代表”，全权负责该网格内的供水问题，实现供水服务进社区，变响应诉求的“被动服务”为发现诉求的“主动服务”，解决用水“最后一公里”问题。

　　服务代表功能多

　　按照要求，“供水服务代表”将主动与相应小区的物业、居委等取得联系，公示个人联系方式等相关信息，形成一张由“供水服务代表”、物业、居委以及社区网格员等共同织就的安全用水网，一旦小区内用水出现问题，居民可通过物业、居委等联系到“供水服务代表”，及时把诉求传递到直接处理问题的业务部门，既提高了诉求的处理效率，也提高了信息的传递速度。此外，“供水服务代表”还承担着更多的职能：发布供水信息，做好水质公告、计划停水、水表更换、缴费催费等信息发布；宣传用水常识，宣传相关政策、用水常识等；征询用户意见，征集居民用水需求和生活中遇到的供水服务问题；发现用水问题，通过与网格内小区物业、居委、用户等的沟通以及日常巡视，发现用水隐患和问题，及时处置解决；突发事件处置，第一时间受理用户诉求或赶赴现场了解情况，及时将相关情况上报供水企业协调处置解决；开展便民服务，接受居民相关用水咨询，为行动不便、有特殊困难的用户办理用水申请、缴纳水费等上门服务。

　　本报记者　张欣平