近年来，随着人们生活水平的不断提高，高档黄金珠宝饰品等奢侈品消费也逐渐进入寻常百姓家。由于黄金珠宝饰品具有特殊性、专业性强、工艺讲究的特点，一旦发生纠纷，调解难度十分大，常常成为疑难杂症，消费者不满意，经营者也闹心。为此，市消保委黄金珠宝办梳理了2016年的一些典型案例，以飨读者，希望能对消费者更好地选购和使用黄金饰品有所帮助。

　　项链瑕疵谁举证

　　维权依托新法规

　　消费者王小姐于2016年12月购买了一条铂金项链，一直没有佩戴。2017年春节，王小姐却发现该铂金项链不能正常佩戴，觉得铂金项链有瑕疵和设计缺陷，认为这是质量问题，于是向店方提出退换，但店方客服表示铂金项链质量问题须通过质监部门鉴定确认后，才能调换，否则只能进行修理。王小姐不能接受，于是向市消保委黄金珠宝办投诉反映。

　　接到投诉后，黄金珠宝办对本案进行了调解。调解中，店方负责人称消费者的铂金项链已购买了一个多月，购买时其应该看得很清楚，这个式样的铂金项链是按自己喜欢才挑选的，表示不能接受消费者的退换要求。黄金珠宝办调解员在调查后明确向经营者指出，不能排除铂金项链在加工中有瑕疵存在，造成消费者的佩戴问题；店方也无法提供有效证据，说明铂金项链的瑕疵不是加工原因或者设计缺陷所致。依据《上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法》第七条之规定，黄金珠宝办建议店方给予消费者免加工费调换处理。店方和消费者均表示接受黄金珠宝办的建议，店方给予消费者办理了免加工费调换手续。王小姐对黄金珠宝办的协调和结果表示满意。

　　■案例评析

　　市消保委黄金珠宝办在处理消费投诉中发现，消费者在发现首饰无法佩带后，往往认为首饰有质量问题并要求商家赔偿，商家则会表示这是消费者使用不当所致，一般不接受消费者的赔偿要求，此类投诉常常无法依靠经验判断明确责任，一些专业的黄金珠宝质量鉴定机构也并无鉴定镶嵌类首饰钻石或宝石丢失原因的服务，这就给化解此类消费纠纷带来难点。

　　在无法明确责任的情况下，《消法》第二十三条明确了耐用商品六个月内发现瑕疵的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，即称为“举证责任倒置”。为化解消费纠纷，公平、公正的维权，使商家信服、消费者满意，市消保委黄金珠宝办针对镶嵌类首饰鉴定繁琐、举证困难的问题，创新采用专家责任评鉴方式化解镶嵌类首饰消费纠纷，邀请本市黄金珠宝行业的相关资深专家对镶嵌类首饰的钻石或宝石丢失的原因进行了责任评鉴。专家仔细评鉴后出具“评鉴意见书”明确责任方，为相关投诉的调解提供了专业、有力的依据。

　　饰品保修无记录

　　争议化解有依据

　　消费者尤女士于2016年1月在本市某珠宝饰品店购买一件金手链，购买时店方承诺她金手链如果有质量问题，消费者可享受7日内退货、15日内调换、6个月内保修等“三包”规定。然而，佩戴时间仅半年就已出现了两次断裂，并已进行了两次维修。之后金手链再次断裂，尤女士要求店方出具维修记录，竟然遭到店方拒绝。故要求店方调换手链。店方负责人则以不能排除人为原因为由表示只能再给予维修，不接受尤女士要求调换的诉求。尤女士认为店方违反承诺，坚持要求店方调换手链，并请求市消保委黄金珠宝办进行调解。

　　黄金珠宝办接诉后与店方进行了交涉。调解中，黄金珠宝办明确向店方指出，拒不出具维修记录是违反“三包”承诺的违约行为，《消法》明确规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。黄金珠宝办当即表示店方不能免责，建议店方给予消费者调换金手链。店方表示接受黄金珠宝办建议，同意尽快给消费者办理调换。经双方协商一致，尤女士已到店方调换了一款金手链。尤女士对黄金珠宝办的调解和结果表示满意。

　　■案例评析

　　本案对于本市相关黄金珠宝饰品零售商具有警示作用。黄金珠宝饰品零售商常用贵金属饰品维修不出具维修记录等手法不兑现“三包”承诺，甚至有浑水摸鱼、强制消费等侵害消费者利益的行为。经营者在合法经营、规范经营的同时，必须履行承诺才能取信于消费者，才能打造企业有价值的品牌形象，这是经营者的义务和责任。

　　本案中，市消保委黄金珠宝办对于店方违反“三包”承诺的做法，明确指出这是有失诚信，违反了《消法》第四条和第十六条之规定，同时违反了《上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法》第十二条之规定。店方已认识到有过错，并对黄金珠宝办表示以本案为教训，切实做好整改工作，进一步学习《消法》，强化经营者的责任、信守承诺，维护消费者的合法权益。

　　对此，市消保委黄金珠宝办建议相关黄金珠宝饰品行业协会有必要对本市相关黄金珠宝饰品企业进行行业自律检查，使企业做好规范经营、诚信经营，践行《消法》、《消条》，促进本市黄金珠宝饰品市场的健康发展。

　　足金竟然变镀金

　　鉴定证书要看清

　　消费者朱女士于2016年10月在本市一珠宝饰品店花了3877元购买了一件黄金挂坠。购买时，营业员称该黄金挂坠是足金的，款式好、做工也好。朱女士很喜欢便购买了。一次朱女士佩戴时，友人询问挂坠价格后觉得比其他的同类饰品便宜，朱女士心中起疑，便前去珠宝店与店方客服部交涉。经店家确认，该黄金挂坠确实是镀足金的，朱女士要求店方退货却遭拒，于是投诉至市消保委黄金珠宝办。

　　市消保委黄金珠宝办对本案进行了调解。调解中，黄金珠宝办通过查看朱女士所购的黄金挂坠及发票，并询问了店方负责人。店方负责人称黄金挂坠确实是镀足金的，消费者对足金饰品价格高低应该了解，不接受退货诉求。黄金珠宝办工作人员当即指出：首先店方所售黄金挂坠如是足金的，价格和重量是有关联的，但是店方营业员有义务告知消费者，不能因消费者不询问而剥夺其知情权；其次店方所售黄金挂坠，标签上未明确标明是镀足金的，违反了贵金属饰品标识规定，应当承担责任；最后建议店方与消费者协商换货或者退货解决。黄金珠宝办要求店方引以为戒，加强员工的培训，切实做好规范经营，避免类似问题再次出现。店方负责人表示接受黄金珠宝办的调解建议，当即和消费者协商换货解决。朱女士对黄金珠宝办的调解及结果表示满意。

　　■消费提醒

　　在黄金珠宝饰品的销售过程中，一些零售商营业员千方百计诱导消费者购买饰品，有的在销售过程中有意识地隐瞒了重要信息，甚至向消费者作虚假或者引人误解的不实介绍，剥夺了消费者的知情权，严重的则构成欺诈消费者，由此引发的消费纠纷时有发生。对此，市消保委黄金珠宝办提醒消费者在购买时务必注意以下“四要四不要”：

　　一要认真查看珠宝鉴定证书，不要轻信店家宣传。珠宝鉴定证书的机构资质认证有CMA计量认证、CAL授权认可、CNAS实验室认可等三种形式。其中，CMA认证是国家根据《计量法》对鉴定机构的计量认证，是所有珠宝鉴定证书中必须具备的，只有经过计量认证的机构方可对外出具证书数据。珠宝鉴定证书还应当标明鉴定机构的联系信息，以便消费者查验证书真伪。当然，珠宝鉴定证书只是珠宝首饰品种质量等情况的证明，并不代表珠宝首饰定价是否合理。为了买到物有所值的珠宝首饰，消费者还应该多了解相关知识，并且要货比“三家”。

　　二要仔细查看珠宝首饰上的印记和标签，不要轻信广告宣传。根据贵金属相关国家标准，贵金属珠宝首饰要求印记齐全，内容包括厂家代号、材料、纯度以及镶钻首饰主钻石的质量。2016年5月4日起，新标准已取消“千足金”、“千足铂”、“千足钯”、“千足银”的纯度命名。其中，贵金属含量大于990‰的首饰，必须被标注为足金（铂、钯、银），印记中也应标注为“足金”。消费者在选购金银等贵金属首饰之前，要先了解相关的印记鉴别知识，不要轻信广告宣传或者营业员口头承诺。

　　三要选择大型商场或品牌专卖店购买，不要到旅游景点或流动销售点购买。消费者要特别警惕那些打着高标低折的幌子，甚至常年超低折扣推销珠宝首饰的商家，要尽量选择本市大型综合性商场或者品牌珠宝玉石专卖店购买。

　　四要索取正规发票，不要轻信商家口头承诺。消费者在购买饰品后，要向商家索取正规发票，以便日后消费维权和接受售后服务。发票的内容应当与珠宝首饰的标识一致，并应将质量、材质等关键信息写明。不要轻信商家口头承诺，有些商家为了规避税收及售后服务责任，以价格打折为诱饵不给消费者开具发票。