昨天早上去银行办事。

　　刚跨进门，便听到一位老先生涨红着脸对着柜台里一位年轻的女营业员大声斥责，音量不小。十多位坐在椅子上等候的顾客在窃窃私语，有的鄙夷地扭过头去，嘴巴嘟哝着，不知在说着什么，不敢妄下结论，但有一点我清楚，“形势”对老先生不利。

　　也许是第一次遇到老人发火，而且火气如此之大，柜台后面的女服务员被惊到了，我看到她嘴巴略微动了动，大概想解释什么，但在老先生连珠炮的质疑声里默然了。可能从未受到如此的“刺激”，她的眼圈红红的，有泪花在眼角闪烁。听了邻座顾客的介绍，我才知晓，原来是那位营业员按“要求”请老先生填一张“单子”，老人说，他眼花，看不清，这是银行在“刁难”。

　　我推测这可能是银行的“制度”或“规矩”。按制度“办”，那位女营业员似乎并无大错。但我想，如果老人说话“温柔”一点，语气谦和一点，说不准那位女营业员会想方设法伸出援手，或请其他工作人员想方设法搞掂的。可是事到如今怪谁呢？性格使然，如果遇到相识的，我一定会冒充幽默：先生，您轻一点，全世界人民都听到了您的声音了。

　　我移步上前，轻轻地对老人说，您不要发火，单子我来帮您填。老先生回过头来，看了我一眼，也许是我面善，也许是和他一脸沧桑的“同类项“，尽管嘴里仍嘟哝着，但语气明显缓和了下来。我掏出笔，在”单子“上划拉起来。一分钟后，我请老先生过目后，将单子递给了女营业员，我看见柜台里的她朝我露出了感激的微笑，听到了她轻柔的声音：谢谢您啊，老先生。

　　营业厅又风平浪静了。

　　女营业员很快为老先生办理毕。临走的时候，老先生似乎余怒未消仍在嘟哝，在我劝说下，他步履缓慢地出门了。想想适才的场景，不由让我百感交集，当下到银行办事老人居多已是常态，其中最挠头的比如银行卡密码失忆，不少老人因之而自责、失态。笔者也不例外，有次因家有急事去银行取款机取款，也不知什么原因，连续输入三次密码“错误”而被“叫停”，无奈之下，只得回家取了身份证来解码，为了保险，在柜台排队等候叫号，原本只需即刻搞掂的事儿，足足花了半天时间。虽然没有“失态”，但那天的心情只能用“糟糕”来形容。

　　如果心平气和的分析，老先生“失态”固然有欠缺，但细想也有难言之隐。上了年纪的老人老眼昏花，手脚不利索，记忆力衰退也不是年轻人所能深感实受。老人作为社会弱势群体，本该得到更多的理解和关照，加之老人好面子，碰到“不顺心”的事儿容易失态也是事实，但如果银行等涉及到和老人密切相关联的行业，服务思路与时俱进，能够请其他工作人员“搭把力”，支付手段能够加紧创新，譬如指纹支付，人脸刷卡、眼神支付早日上马开通，人性化的操作多一点，我想营业员就不会受“委屈”，老人也不会坏了心情而“失态”。