整合律师队伍

　　推进依法维权

　　为进一步提升消费维权服务的法制化、专业化、精准化，市消保委以律师志愿团换届为契机，于2016年6月15日组建成立“第一届上海市消费者权益保护委员会公益律师团”。公益律师成员由28位增至50位，并吸纳上海欧博等3家律师事务所为战略合作所，壮大维权力量、扩充工作范围，成为消费维权工作新的生力军与智囊团。一是借力公益律师定期坐堂参与投诉接待调处，妥善应对投诉量骤增、突发性群诉等情况，有效推动了一批维权难点的解决，提升了消费纠纷化解工作的专业性、规范性与有效性。二是参与市消保委组织的各项消费调研、试验体察、分析评议、约谈劝谕，凭借良好的法律素养和丰富的执业经验，为各项工作提供有力法律支撑。三是协助市消保委依法支持消费者通过集体诉讼的方式维护合法权益，召集涉诉消费者、分析案件情况、准备诉讼材料、搜集相关证据，为诉讼提供法律支持。

　　顺应消费趋势

　　强化专业维权

　　一直以来，消费领域出现的专业性强、技术含量高、复杂疑难的消费争议成为调解工作中的难点。为此，市消保委以职能、专长为基础，充分发挥各领域专家学者的力量，建立了一支由家具、汽车、家装、保健品等行业组成的专家志愿者队伍。市消保委充分利用好专家的专业化能力，提升消费维权的服务水平。在市消保委开展的网红大家评——鲜肉月饼和糖炒栗子消费评测活动中，专家志愿者的现场点评为消费者选购商品提供了重要参考依据；去年8月初，针对消费者偏好购买实木家具与家具定制的特点，专家志愿者积极参与家具专业办组织的上门检测已购家具活动，就调查情况进行专业评测，调查结果引发社会关注。汽车专业办邀请专家志愿者参与汽车行业监督调查，并就维修、售后、合同等方面进行专业点评，为汽车行业的健康发展建言献策。为正确引导消费者购买保健品，在专家志愿者的大力支持下，保健产业专业办首次以公开发行形式推出消费教育图书《“三高”人群如何选择保健食品》。媒体志愿者借助新闻平台优势，多角度、全方位跟踪市消保委社会监督活动，放大了效果，扩大了消保委影响力。2016年，在专家志愿者的帮助下，车辆自燃、液晶屏爆裂、宝玉石脱落、装潢优劣等一大批涉及检测费用高昂、责任鉴定困难、行业标准缺失等投诉也得到了公平合理的解决。

　　补充社会力量

　　调动维权积极性

　　作为消费者权益保护工作的补充力量，市消保委广泛吸纳热心消费维权公益事业的消费者加入志愿者队伍，组织参加各类维权活动，拓宽消费维权新途径，扩大消费维权服务领域，推进社会化维权进程。市消保委召集消费者志愿者参与网络订餐、网络订购机票等消费调查，快速反映突出问题，直击行业企业顽症；调动行业企业优质资源，招募消费者志愿者实地参与家具生产、化妆品加工、现代农业种植及空气净化产品制造等消费体验；汽车专业办组织志愿者开展汽车销售价外收费消费体察，模拟消费者到店购车洽谈价格，反映出汽车经销商普遍存在价格不透明、收费名目繁多、服务名不副实等情况；奉贤区消保委在大学生消费维权志愿者基础上，广泛招募不同年龄段、不同职业的消费者成为消费维权志愿者，并形成了《奉贤区消费维权志愿者建设方案》，形成社会化的消费维权力量。家具专业办公开征集消费者志愿者参加实木家具消费体验，听取实木家具生产工艺和流程讲解，获得较好反响。

　　公益律师助力消费维权

　　2016年6月，上海市消保委组建首届公益律师团，进一步完善了公益律师参与消费维权的工作机制，其中每周四有一名公益律师到市消保委值班，参与个案调解、窗口接待、疑难案例讨论等就是众多工作机制中的一个。

　　公益律师的参与提升了消费纠纷化解工作的专业性、规范性与有效性。去年以来，公益律师共参与投诉处理、纠纷化解30余次。积极参与市消保委组织的各项消费调研、试验体察、分析评议、约谈劝谕，凭借良好的法律素养和丰富的执业经验，为各项工作提供有力法律支撑。

　　从解决消费者最实际的需求入手，市消保委建立了每周律师志愿者面对面接待日制度，为消费者咨询、投诉提供更加及时、准确的服务，同时推动疑难、重大投诉的有效化解。通过组织律师志愿者定期坐堂，借助法律专业力量参与投诉接待调处，并邀请其参与投诉案例研讨，形成常态化工作模式。

　　律师志愿者直接为消费者提供消费纠纷咨询服务对快速解决疑难纠纷也起到了推动作用。如消费者刘先生在窗口投诉时反映，他于2015年购买1台热水器，还未使用就出现漏水，导致损失4万多元。在与热水器公司沟通中，公司表示属天气原因导致的不可抗力，只愿进行维修，不愿承担其他费用。为了使消费者的困扰尽早得到解决，志愿者律师在了解情况后，结合相关法律实务，从专业角度提出厂家所谓不可抗力的说法不能成立，以及理应由厂家承担相应责任的依据。之后，在律师的协助下，最终厂家同意补偿刘先生17000元。

　　市消保委开展对群体性消费事件支持消费者集体诉讼的课题研究，该课题由市消保委、上海社科院、华东政法大学、上海欧博律师事务所共同参与开展。

　　自去年6月起，上海市消保委集中接到有关上海新奥体育健身发展有限公司（黑骏马国际健身长宁店）健身设施不到位，且拒不退还消费者预付会籍费的投诉，投诉共涉及消费者20余名。市消保委公益律师团成员孙彬彬、竺建平、李宏杰、杨佳杰等公益律师，作为消费者的代理律师参与了首例市消保委支持消费者集体诉讼的代理及相关工作。从2016年10月起，律师志愿者们全程参与对被诉企业的公开约谈、诉状起草、证据目录收集等。他们不辞辛苦，利用业余时间现场接待消费者，逐一详细了解案件相关事实情况，掌握消费者诉求。律师志愿者们还亲赴市场监督管理局、房地产交易中心等相关部门调查取证。开庭前，他们与消保委多次通过模拟法庭等形式全方位进行庭审准备工作。在案件第一次开庭后，律师们代理出庭应诉，并在庭审过程中全面陈述案件事实和理由，充分进行了举证，同时向法院详细阐述代理意见。至2017年1月底，在律师志愿者的现场见证下，被诉企业向消费者返还了预付费用，履行了法院作出的判决。

　　2016年，公益律师共参与投诉处理、纠纷化解30余次。其中，还参与了网游公司封停大量账号、手机账号被盗、手机意外关机等群体性投诉以及房产中介消费者满意度调查和汽车品牌服务消费者满意度调查等社会监督活动。

　　专家志愿者： 化解维权难题的“及时雨”

　　为应对消费领域中日益突出的行业性、技术性维权难题，上海市消保委在先后创设15个专业办公室的同时，更组建了一支近120人的专家志愿者维权队伍。他们利用业余时间主动投身到消费维权事业之中，积极参与消保委开展的各类社会监督和宣传活动，使上海消保委的专业维权工作“如虎添翼”。

　　厉曙光：保健品维权要以科普宣传为先导

　　（上海市消保委保健办专家，复旦大学公共卫生学院教授、营养学专家）

　　保护保健食品消费者的权益，我们应该把工作前移，为此，必须进行保健食品的科普宣传，让消费者了解保健食品的科学知识，使他们在选购产品和服务时有足够的理性，这样才能避免上当受骗。如果仅仅是处理保健食品投诉，对消费者的权益保护是治标。

　　陶巍：汽车消费维权需要专业技术支撑

　　（上海市消保委汽车办专家，中国汽车维修行业协会副会长、国家质检总局汽车缺陷调查与鉴定召回专家）

　　汽车不同于普通商品，只有具备专业的知识，才能解决疑难投诉。汽车维修工不仅要会修车，还要能发现问题、提出问题；不仅需要过硬的技术，还要有对消费者负责的态度，要用心才能修好车。在协助处理汽车投诉的同时，也要敢于向有关部门提出参与社会管理创新的意见和建议。

　　胡东芳：顺应新模式新业态提升维权能力

　　（上海市钟表眼镜办专家，上海市眼镜行业协会副会长、秘书长）

　　2016年,市消保委钟表眼镜办针对隐形眼镜、太阳眼镜等产品开展等问卷调查活动，充分利用网络平台向广大消费者普及眼镜产品的专业知识，提升广大市民对爱眼护眼、产品质量的关注度。调查活动针对市场的新模式、新业态的迅猛发展，为切实维护消费者的合法权益方面做出了新贡献。

　　金坚：用实际行动让消费者更美丽

　　（上海市日用化妆品办专家，上海日用化学品行业协会常务副会长、秘书长）

　　市消保委日用化妆品办成立以来，为人们更加美丽，生活更加美好做好服务。近年来，专业办开展了化妆品标签标识宣传、化妆品消费课堂及化妆品知识解析等一系列活动，帮助消费者识别化妆品的优劣，引导消费者理性选购、正确使用，为优化化妆品消费环境做出了积极贡献。

　　刘曜国：积极为消费者排忧解难

　　（上海市消保委家具办专家，国家家具质量检测中心原秘书长）

　　作为市消保委家具办的专家，我多次参与了消保委组织的社会监督和消费者投诉处理工作。无论是在去年开展的“实木家具免费检测消费调查活动”中检测家具材质，还是受邀为消保委编制介绍各类家具内容选购知识，都希望为广大消费者排忧解难。今后，我也将继续为维护家具消费者权益发挥作用。