投诉居高不下
车质网统计数据显示，2016年至少发生过一次车主投诉的汽车品牌有150家，较2015年增加了3家，总投诉量达44742宗，较2015年增长17.6%，投诉居高不下。
数据显示，2016年质量问题、服务问题及综合问题投诉量，较2015年均有所增加，其中综合问题投诉增长近49.4%，总量一举超过其他两类问题，成为投诉量增幅最大的一项，显示质量和服务问题的因素叠加已经成为消费者投诉的最大动因。
信息显示，某些车型的偶发问题特别容易直接拉高一个品牌的投诉量，比如别克与雪佛兰品牌投诉量，很大程度是受普利司通“轮胎开裂”问题拖累；而长安福特与斯柯达投诉，则集中在个别车型的“车内异味”问题上。总体看，自主品牌也有类似的困扰，多个车型遭遇了一致性问题的困扰。
具体到典型质量问题，2016年依然集中在车身附件及电器、发动机及变速箱部分。其中车身附件及电器故障投诉增量最大，较2015年增加了7410个，主要集中在“同款不同配置”“车内异味”等问题上。而结合投诉增幅来看，2016年离合器及轮胎问题无疑成投诉新增长点，与2015年相比增幅均达1.4倍以上，“轮胎开裂/起皮”“离合器异响”问题异军突起。但在典型故障排名中，“变速器异响”及“发动机异响”故障则依然牢牢占据前两位，投诉量均高达3000宗以上。
2016年车质网接到的投诉主要源于自主及美系品牌，两者之和占投诉总量的68%。自主品牌投诉量依然高居首位，占总体投诉量的42.3%。而在合资品牌中，唯有美系品牌能与之相提并论，其投诉量也高达万宗以上。细分到八大系统中，或因“烧机油”问题日渐凸显，日系及法系品牌的质量类投诉中，发动机问题占比最高。而欧系品牌或受“车内异味”问题困扰，车身附件及电器部分投诉占比已高达43.8%，成为其质量类投诉最为集中的一项。
缘何愈演愈烈？
2016年，一面是我国汽车产销双双超过2800万辆，刷新全球汽车产销纪录；一面是汽车投诉量的急速上升，特别是近年来自主品牌成为汽车投诉的主要增长点。汽车投诉缘何愈演愈烈？
一是年初一些厂商对2016年的市场非常乐观，销售目标制定过高，因此加快了生产节奏。许多生产线是在上年已经扩产的基础上再加大产能，一定程度上有些超常规了，这对质量难免有冲击。二是企业在制造环节放松了生产标准管理，忽视了质量监控。尤其是一些发展较快的厂家，不仅生产质量监控方面有问题，产品设计本身也存在问题。三是目前很多整车企业生产线拉得相对较长，配件供应存在问题。一个汽车企业有很多零部件供应商，如果对配件供应缺乏监控手段，配件质量就难以保证，从而导致整车质量出问题。四是汽车质量投诉增多还与消费者的质量意识提高有关。近两年，人们的维权意识增强，哪怕是花3万元买的车，出了质量问题也要通过投诉等途径进行维权。
另外也要看到，由于国内汽车保有量增长过快，售后服务水平跟不上，一些4S店对汽车质量问题的处理不够及时、有效，甚至推诿。这也是汽车投诉居高不下的原因之一。此外，信息沟通渠道不通畅，有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息，不能主动联系用户。综合类问题所占比例的激增也说明了，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理的解决。
除以上原因外，深层次原因在于我国相关的政策法规不到位，消费者的投诉从表面看是针对经营者的，但是从实质上看，更多是法规缺失造成的，相比其他产业，汽车的维权法规建设更显迫切，出台完善的维权法规是遏制消费侵权的关键。
走出维权误区
每逢“3·15”，汽车投诉必然会再次成为一大热点，媒体铆足了劲儿，希望能够通过爆炸性的案例一炮打响。更多的消费者平时投诉无门，也只能在这个时候通过各种渠道诉说自己的“冤情”。而汽车厂商，在这个敏感的时候，神经又会高度紧张起来，头上像悬着一把达摩克利斯之剑，战战兢兢，唯恐被曝光，被“典型”，衬托出平时对于消费者权益的轻视。
而“3·15”一过，媒体的舆论监督开始松懈，厂家也终于松了一口气，而消费者将再次面临“投诉无门”的境遇。中国汽车消费维权似乎陷入了这样一个怪圈——年年“3·15”，载载话维权，但投诉总是居高不下。事实上，大家似乎都误读了“3·15”——消费者权益保护日的真正意义，汽车作为最普遍的出行工具，如果对存在的质量问题处理不当，将给用户带来财产和人身安全的巨大灾难，难道非要等到事故发生之后才去痛定思痛吗？
事实上，现在一年一度的“3·15”已部分成为商业秀。事实证明，仅依靠“3·15” 的突击式维权来推进汽车消费维权，治标却不能治本，只有警钟长鸣，才能真正做到维权有效。在汽车市场维权的道路上，需要消费者树立起积极维权的意识、掌握正确的维权方法；对于汽车厂商而言，应该坦诚面对消费者投诉，使切实维护消费者的权益成为不容推卸的责任和义务；同时呼吁国家建立健全的汽车法规和执行标准，建立起长效完善的维权机制，推动和谐的汽车社会的构建和发展，才能从更大范围内保护消费者的权益，将汽车消费维权进行到底。
李永钧
