因为个体病情原因，71岁的俞老伯曾经尝试换过许多种降压药，结果还是“盐酸可乐定”最管用。但是，这种几十元钱100片的药，却“到东到西很难配到”。俞老伯心里一直有点烦。

　　“12年了，每次都是挤公交车到瑞金医院，排队2小时，等医生用三两分钟开个处方……”俞老伯觉得自己年龄一年年上去了，跑医院看病配药的事儿，越来越力不从心。他决定给市领导写一封信。

　　很快，市卫生计生委信访办给了回音。更快的是，普陀区长寿街道社区卫生中心派了一名负责俞老伯所在陕北居委会的家庭医生上门沟通。小洪医生进门先问病情，然后又将正在推行的“1+1+1”分级诊疗模式，一五一十地跟俞老伯讲了个透。

　　昨天中午，俞老伯见到记者时一脸喜气。他说，一封信不光解决了“最最头疼的”配药的事，还终于碰到了“态度好，会讲话”的医生。“老人么，听医生多讲两句，就窝心了。是？”

　　两点问题一一回应

　　尽管从基层处调到信访办工作不久，在经手处理俞老伯来信的张天晔眼里，这并不是一个很特别的案例，而是本市医疗卫生系统这些年来利用信访渠道，在解决百姓个体合理诉求的同时，找共性、提建议，推动各项卫生政策的不断完善，引导各类医疗资源的不断整合。

　　“来信中，俞老伯反映了几点问题：一是在市级医疗机构就诊往往等候时间远远长于实际就诊时间，且有部分医务人员不能耐心接待市民的咨询；二是其慢性病所需长期用药，每次都要跑到离家很远的瑞金医院去配，很不方便。”

　　小张介绍说，7月20日，卫生计生委领导会同相关处室接待了俞老伯，作了充分、坦诚的沟通，表示一定会继续通过多种途径，加强教育，提高医务人员的诊疗水平与服务态度。同时，他们也向俞老伯解释说，目前本市市级医疗机构诊疗负荷相对较大，为保证有序诊疗秩序，上海正在夯实社区卫生服务网络，让老百姓大多数基本服务需求都能够在家门口得到有效解决。

　　签约服务落实需求

　　事实上，像俞老伯这种情况，社区家庭医生“1+1+1”医疗机构组合签约服务，是一个更好的选择。通过联络普陀区卫生计生委、长寿街道社区卫生服务中心，俞老伯配药的需求立马得到了落实。

　　“盐酸可乐定是一个非常规的老药，老伯的高血压有点特殊。不过没关系，现在社区有‘延伸处方’‘非基本用药自行采购’等政策的支撑，绝大部分慢病患者的配药问题，都可以在家门口解决。”刚刚完成规培的小洪医生，如今手头已有500多名签约居民。她让俞老伯放心，包括他老爱人的眼疾需要去上一级医院检查，“我们都可以负责转诊、预约”。

　　脱节“供需”重新对接

　　俞老伯的信，反映了老年人对于当前医疗环境的心声。“更应该重视的，是已经推进了数年的‘1+1+1’组合医疗方案，还有不少的俞老伯们不了解。”信访办据此提出了促进医疗服务“供需”信息畅通的新建议。

　　就全市卫生计生部门而言，“信访”的一端，是广大市民各种各样的需求与诉求；另一端，则是全市卫生计生服务体系的各项政策与服务供给。统计数据显示，2016年，市卫生计生委信访办全年接受各类来信来访5000余件，来电2.2万余次。今年上半年，仅接听的热线电话就已超过3万人次。

　　“老百姓来信访，很多时候就是‘需求’与‘供给’之间脱节了，有些时候是没有找到合适的‘供给’，有的时候是‘供给’没有做到位。无论是哪种原因，‘信访’上前一步，用心一点，就能够让脱节的‘需求’与‘供给’重新对接在一起。”

　　据悉，市卫生计生委信访办已经在全市系统各级“来电接听”人员培训中，强化了对“1+1+1”签约服务内容的介绍，有市民反映排队过长、配药困难的，接听员会主动提供求助者所在社区卫生服务中心的联系方法，对接所需资源，让更多的“俞老伯”们就医更方便、更舒心。

　　首席记者　施捷