本报曾报道过的这些故事，就发生在上海中医药大学附属龙华医院。俗话说，金奖银奖，不如病人的夸奖。医改背景下，龙华医院的医疗服务有何亮点？病人高满意率的背后，是怎样的医患关系？日前，记者走访龙华医院寻找答案。

　　“文明空间”有温度

　　8月31日下午，骨伤科十九病区的病房里，75岁的陶毓仙一边迈着步子做锻炼，一边和骨伤科副主任叶洁聊天，“我在这里住得舒服，真不想走……”

　　“住得不想走”，是记者在该病区听到最多的一句话，传递出病人最朴素而直接的信赖。叶洁说，这里的患者大多受病痛折磨多年，因年事等原因无法手术，采用保守治疗，且反复住院，疗程拉得长。但在治疗室和病房内外，记者很少看到愁苦的脸庞，患者做治疗、聊天、做操、读报，一切都如在家般稀松平常。

　　陶阿姨两个膝盖都做过手术，这两年反复疼痛、不好走路。渐渐地，她把自己与外界隔了开来，终日与床为“伴”。后来到龙华医院做熏蒸、打针灸、吃中药，住了近十天，腿竟然能走了。

　　陶阿姨找回了生活的信心。她说，在这里，护士都是用“跑”的，怕错过患者的呼叫；医生休息时总在病房穿梭，不问病情也要聊聊家常；护士台对面的玻璃房犹如会客室，和病友们聊天、练施氏十二字养生功，再观赏下阳台上的花草，差点忘了自己在住院。

　　小小的玻璃房，是龙华医院推广的医疗服务品牌“文明空间”。2015年起，各科室结合病种特点，融合中医药文化，打造独具特色的文明空间。如肿瘤六科的“苁蓉驿站”取名源于中药“苁蓉”，亦有从容之意，传递给患者淡然的人生态度；肾病科八病区的“鉴肾”空间，“鉴”为鉴别，与“健”谐音，意为动静结合，引导患者早期鉴别、早期预防。各个病区一隅，皆成为新老病人交流、会客的小天地。

　　医生护士可信赖

　　在龙华，骨伤科的患者满意率排名很高，科主任莫文说，“看好病”始终是医生的天职。骨伤科三个专业组，十九病区以保守、康复治疗为主，中医特色最浓厚。随便问个患者，都能说出喜欢这里的理由——“医生好”“护士比我女儿还亲”“护工很热心”……

　　66岁的孙建民去年摔了一跤，胸椎骨折致下半身瘫痪，虽经手术治疗还是无法行走。来龙华看病的前三周，大小便失禁，令他十分窘迫。护工不声不响，吃喝拉撒照顾好；医生尊重他，热情邀他讨论治疗方案。然而，一个疗程后，双下肢肌腱刺激没有反应，老孙一度悲观，“我是不是再也站不起来了？”叶洁和护士长李群坐在床头，语重心长地开导，“不要紧张，这病急不来……”老孙点头，咬牙坚持，如今已能站立。医生赞他是“奇迹”，“接着努力，也许就可以走了！”

　　回忆起治病经过，老孙百感交集，几度哽咽：“要不是信任这里的医生护士，恐怕早就放弃治疗了。”他说，愿把下半辈子交给龙华。感恩之情难以言表，他想过写感谢信、送锦旗，但都觉得“不够”。“我想为医生做点事，也为病友做点事。”他建了个病友群取名“生活的强者”，供病友交流康复知识、医生护士发通知、做科普……不断闪烁消息的群成了大家的寄托。医生护士也养成习惯，每天再晚都要在群里“爬楼”看留言。如今，群成员发展到了70多个，老孙有个心愿，等他重新能走路，要组织病友们一起旅行。

　　“出院并不代表治疗的结束。”老孙说，医生护士主动告知联系方式，医院还会定期随访，邀请老病人参加健康讲座。对医生来说，患者就像是老朋友，把电话号码交出去完全放心。如今，这项“延伸服务”成为十九病区的传统，获无数患者好评。

　　做好每一个细节

　　“医院服务的眼光应当完整地落在患者身上，每个细节都要尽量让他们满意。”龙华医院副院长陈昕琳说，龙华医院作为全国中医优势品牌，始终秉承中医特色，另一方面不断探索现代医院的科学化管理模式。如今，医院顺利完成国际JCI模拟评审，明年将迎JCI认证“大考”。全院上下始终牢记“质量第一，病人至上”的价值观，这也契合了公立医院综合改革的方向。　　   本报记者 左妍