差一点的皮鞋经不住几天的“磨练”

　　虹桥机场两座航站楼，近300名手推车管理员管着约7300辆手推车。仅2号航站楼，就有36.4万平方米，全部走一圈，起码得3个小时，所以被划分成若干个区域，25个人组成一个班组，工作区域30天一换。上班是一天白班、一天夜班、一天休息，周而复始。

　　做手推车管理员，说简单也简单，主要工作是把旅客使用后散落在航站楼各个地方的手推车集中起来，转移到旅客需要的地方。但要做好也不容易，别的不说，光是不停地“寻找”散落的手推车、不停地走路，就是一项考验。记者跟随俞梁栋，走了不到半小时，就气喘、脚酸；俞梁栋却说：“我干这个工作已经10年了，习惯了就好。我们也想穿轻便一些的跑鞋，但为了形象好，必须穿皮鞋，好一点的皮鞋耐穿一些，要是地摊货，保证你没穿几天，鞋子就会豁口。”

　　“全球第一”的服务讲求细节取胜

　　虹桥机场的手推车服务管理，曾在国际机场协会（ACI）全球旅客满意度单项测评中获得3次“全球第一”，全靠像俞梁栋这样的劳动者一步一步走出来、一把一把推出来。全球第一，服务自然要做到非常精细。在出发层下车点，共有204个蓄车点，每个点都有5辆手推车45度角斜放着，车与车之间拉开距离，都是15厘米的间隔，为的是让下了车的旅客能够以最近的距离、最方便的姿势拿到手推车。而在到达层，行李转盘周围的16辆手推车要摆成“围圈型”，两个转盘之间的160辆手推车则是“鱼骨形”，也是为了让旅客拿起来最方便。

　　说是“手推车管理员”，但“管”的绝不仅仅是手推车，因为虹桥机场有“首问、首看、首礼负责制”，所以俞梁栋遇到旅客询问，他都要耐心解答，如果答不上来，也要把旅客指引到服务台那边去；看到地上有张纸，他也要捡起来，虽然不是保洁，但他“首先看到了就要‘负责’。”除此之外，手推车服务还提供“温馨通道”服务等增值服务。

　　最新引进消毒机给手推车“洗澡”

　　俞梁栋穿着粉色短袖衬衣、黑裤子、黑皮鞋，戴着一副眼镜，如果不是一直在管理手推车，他这身打扮出现在虹桥机场，绝对是赶航班的商务客，“形象好也很重要，到了进博会，我们还会换装，粉色长袖衬衣、紫色针织开衫，还要打领带。”

　　为了迎接进博会，虹桥机场将再增加十多名手推车管理员，将手推车服务从1号航站楼延伸至地铁出入口，并事先对所有管理员进行了专题培训，包括礼貌礼仪、简单的英文会话、交通指引信息储备等。俞梁栋告诉记者，清洁手推车的工作也将做得更加细致、科学，上晚班的管理员不仅要在凌晨时分擦拭每辆手推车，虹桥机场还新进了4台手推车消毒机，这在全国机场还是“独此一家”，手推车进入消毒设备内，旅客经常接触到的车身部位，包括车把、车筐和挡板等，仅需5分钟就能进行全方位的杀菌消毒，让旅客用得更加安心。

　　本报记者 金志刚