“2018年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位” 上海建行7家网点获评，1家网点获评“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，6家网点获评“2017年度中国银行业协会五星级网点”。2018年底，所有网点全部通过银行营业网点服务国家标准复审，成为上海地区首家完成银行业网点服务国家标准认证和复审的商业银行。与此同时，客户投诉总量持续下降。成绩背后，是上海建行坚持追求客户体验品质化，消费者权益保护立体化的辛勤付出。

　　为积极响应党的十九大“满足人民日益增长的美好生活”和国家推进“普惠金融”的要求，对接“上海服务”品牌建设，打造“上海建行服务”品牌， 建行上海市分行党委高度重视消费者权益保护工作，始终坚持“以客户为中心”的发展理念，始终坚持“目标融入、制度融入、行为融入”管理目标，始终坚持以“渠道智能化、服务智慧化、管理精细化、体验品质化”客户服务，健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控，消费者权益保护工作质效不断提升，努力打造客户最满意的“首选”银行。 

　　客户的事情就是我们的份内事

　　2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，《意见》明确提出了对金融消费者八大权益保障，同时明确了各金融机构的责任和义务，通过信息披露、风险提示、规范自身业务行为等措施强化金融服务，提升金融消费者风险防范意识，进而降低行业整体道德风险和系统性风险。

　　中国建设银行董事长田国立提出“ 国有大型银行要有大格局、大担当，着力服务国家、服务人民。”上海建行将消费者权益保护融入经营发展，积极培育消费者权益保护的企业文化，将消费者权益保护融入每个员工的血液中，融入每个员工的业务流程中，全面构建消费者权益保护工作体系。

　　不久前，建行上海四平路支行成功拦截了一起电信诈骗，为客户保住了258万元存款，得到了客户和警方的高度赞扬，上海新闻综合频道在新闻栏目也进行了专门报道。当日下午一时许，客户刘女士神色紧张地跑进网点，拿出身份证及银行卡，对客户经理小单说：“快帮我查一下银行流水和存款情况！”单经理凭借多年工作经验，结合平时防诈骗教育培训，断定客户刘女士遇到了电信诈骗。刘女士自述刚接到自称电信工作人员的电话，告知有人盗用其个人信息从事非法交易，并将电话转接给“警方”专员。通话中，所谓的“警官”特别要求刘女士不要声张。假冒警方的骗子让刘女士深信自己“摊上了大事”。单经理在安抚客户的同时，提醒客户守好钱袋子,千万别上当。刘女士惊魂未定，将信将疑。为了阻止刘女士继续被骗，单经理当场拨通诈骗电话，拆穿了骗子的真面目。这时刘女士才缓过神来，恍然大悟，意识到自己差点上当受骗。公安民警也闻讯赶到，得知刘女士的“钱袋子”安然无恙，语重心长地劝诫刘女士吸取教训，提高自我防范意识。

　　客户的事情都是建行人眼里的份内事，积极担当行为折射的是上海市分行消费者权益保护体系和服务文化的建设成果。2018年，全年各网点，帮助客户拦截电信诈骗63件，拦截P2P转账43件，共为客户挽回损失4176万元。

　　守护老年客户的财产安全

　　一天，建行网点某大堂经理在大堂巡视，发现一位六十来岁的老年客户急匆匆，一边掏出手机，一边准备办理转帐业务，上前一问，原来是客户收到购买高利率理财产品的短信，对方要求转账购买。大堂经理查看短信后便开始对客户进行耐心的劝导，分析短信的内容，客户听了半信半疑，等待对方第二次打电话来。结果，第二次通话时对方一听客户心生疑虑，话说到一半就挂断了。客户这才如梦初醒，连连感谢。

　　服务老年客户，不仅是解决业务上的问题，更要关爱老人，结合老年客户的实际提供便利，帮助老年客户提高警觉，远离高息高利的各类诈骗诱惑，守护财产平安。

　　2018年，建行上海市分行围绕“悠享”产品、“暖心”服务、“晚晴”权益三大板块，整合金融及非金融服务，设计具有上海特色的老年客户综合服务方案，发布“安心悠享·晚晴暖心”服务品牌，正式推出老年客户特色服务，为老年人设立爱心窗口，设置爱心座椅，提供如厕或导厕服务等，让老年人在建行办理业务更安心。

　　服务老年客户既响应了党的十九大号召，贯彻了国家“普惠金融”的要求，彰显了大行的担当和责任。

　　让学生远离“毒”贷款

　　近年来，校园贷问题频发。如何让大学生了解“毒校园贷”的危害，远离非正规金融渠道，使用正规金融手段，成为建行人思考的问题。

　　为更好地向大学生提供信用消费服务，建行上海市分行吹响全面进校园的号角。2018年9月，上海建行与人民银行上海总部、上海银监局、上海保监局、上海市网信办在复旦大学联合举办了“金融知识校园行”大型活动，向学生普及金融基础知识，增强学生风险防范意识和自我保护意识，引导其树立正确的消费观念，远离非法金融活动。上海建行走进各类学校近130所，开展各类宣传活动近252场次，以满足大学生在消费、创业、培训等方面合理的信贷资金和金融服务知识需求，面向大学生提供定制化、规范化的“学e贷”金融服务，提高大学生校园服务质效，校园金融秩序得到根本性改观，校园金融风险也得到了有效释放——上海市分行真正成为了校园金融安全的守护者。

　　种下和谐种子 收获爱心花朵

　　年初，客户赵女士（拄拐）中午由儿子陪同来建行杨思支行，办理异地社保储蓄卡激活业务。网点大堂经理，因客户腿脚不便，细心安排其就座。了解到客户2001年回的上海，因异地社保储蓄卡社保功能异常，给客户带来很大不便。网点主动联系了异地开户行，但由于种种原因，导致卡片不能激活。赵女士表示虽然业务未成功办理，但她对于建行工作人员的尽职尽责和热情服务表示感谢。对员工放弃中午就餐时间为其服务，特别从进门开始，服务非常周到，有问必答，以及网点其他工作人员给予的热情帮助，表示非常感动，特别致电95533表扬大堂经理，并通过电台等媒体表扬。

　　建行田国立董事长要求建行人“以自身平凡服务者姿态融入社会机体之中，躬身力行、润物无声，于小善中见大义”。建行上海市分行用“金融”这把手术刀来破解社会痛点问题，全力推进网点无障碍服务环境建设。建行上海卢湾支行营业室2017年成功创建成为“上海银行业无障碍环境建设”示范网点，成为当年上海地区两家示范网点之一。2018年12月发布“建行惠民生，关爱残疾人”助残服务行动方案，分阶段全方位提高无障碍服务能级，不断厚植热心助残的社会风尚和人文关怀，走在了系统和同业前列。

　　暖心的公众宣传教育从大堂出发

　　走进上海建行的任一家网点，营业大厅内，各类风险提示温馨而来，液晶显示屏、LED屏等不断滚动播放提醒语及Flash动画宣传片。统一制作的消费者权益保护宣传栏里整齐摆放着精心设计的消保宣传资料。在一些网点内还配置了公众宣传教育区，定时更新宣传教育内容。

　　加强公众宣传教育，积极履行社会责任，是消费者权益保护工作不可或缺的一环，建设银行上海市分行建立了统一的宣传教育活动管理体系，在倡导服务精神的同时，实现和谐金融环境建设。

　　进社区、进厂区、进园区、进校区、进村镇、进楼宇、进市场。每年“3·15国际消费者权益日”、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”和“防范非法集资宣传月”等活动期间，上海建行针对消费者宣传教育开展各类“七进”活动，结合网点区域特点，开展丰富多彩的活动。在社区，在菜场，在居委会，消费者纷纷驻足咨询。一些网点还将金融知识进社区进行延伸，如建行紫竹支行携手紫竹半岛居委共同组织开展了“感恩贤内助 泾彩耀军旗”军嫂八一庆祝活动。通过现场发放资料、手册以及现场讲解等形式向活动现场群众宣传防范电信诈骗知识，引导公众不轻信来历不明的电话和手机短信，不向别人透露自己及家人身份、存款、银行卡等信息，不向陌生人汇款、转账，不慎被骗应及时向公安机关报案。结合防范和打击非法集资宣传、反假货币宣传活动，讲解非法集资、假货币和电信诈骗的常见手段，提示加强网络安全防范，保护好个人财产安全。

　　古语有云，“交友至诚，倾之肺腑”，建行上海市分行始终心系消费者，与消费者心贴心，手握手，切实维护消费者权益，用更多的耐心、细心，用“工匠精神”不断完善银行服务，提升银行服务品质，实现银行与消费者的共赢。