普及公众教育的“金融便利贴”
“银行的工作人员很热情，给我讲了许多金融知识和防诈骗技巧，今天来，值了！”在近日举办的多场消费者权益保护宣传咨询活动、学雷锋公益活动现场，不少居民纷纷为中行员工点赞。
中行上海市分行积极践行社会责任，以开展金融知识公众普及教育为已任，综合运用传统网点与新媒体宣传渠道，将消费者权益保护教育工作常态化。
在遍及上海的营业网点，中行以多种形式开展厅堂金融知识普及宣传：网点门楣走马灯滚动播放宣传标语；公众教育区域摆放与金融消费者息息相关的知识读本及宣传手册；工作人员主动发放资料，向客户宣讲防范电信诈骗知识；定期以微沙龙的形式开展专题宣讲，讲解金融诈骗手段及各种高息揽存陷阱，帮助消费者深入了解金融诈骗危害，提升自我保护意识。
走出营业网点，中行层次鲜明、丰富多样的公众宣传活动深入社区，走进学校、企业、商圈，向金融消费者广泛普及金融基础知识，帮助消费者增强风险防范意识和风险识别能力，积极引导消费者正确合理使用正规金融服务。3·15国际消费者权益日宣传周、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动、“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动、“关注·共享·普惠”宣传教育等众多活动无一例外均有中行员工繁忙的身影。
与此同时，中行上海市分行借助线上传播迅速的优势，定期在其官方微信公众号推送各类金融知识，3·15活动期间，并结合金融消费者八项权利、防范电信诈骗、防范非法集资等主题开展微信线上宣传，加深消费者对金融风险的认知。
守护资金安全的“金融卫士”
某日，一名女士来到中行通河路支行要求办理转账业务。在沟通中，细心的中行员工小李在查询中发现客户提供的某证券期货交易中心保证金账户根本不存在，她意识到客户可能遇上了诈骗。小李一边稳定客户情绪，一边沟通了解前因后果。原来，不久前客户加入了一个炒股微信群，群主推荐了一个所谓的“XX证券期货交易客服专员”。该专员仅通过文字与其交流，既不接电话也不发微信语音。客户在此“客服专员”的“指导”下下载了一款专用APP，并被拉入了另一个专门炒期货的微信群，听信了“客服专员”的“高回报受益承诺”，来到银行办理转账。就在客户来中行办理业务期间，“客服专员”仍不断在微信上催促客户转账。见此情状，中行通河路支行立即报警，同时继续向客户介绍网银的使用安全须知及新型电信诈骗的案例。警方赶到后，与网点人员共同劝说客户，揭露诈骗手法，客户这才幡然醒悟，终止转账，成功避免了客户逾百万元的资金损失。
这是中行上海市分行历年来堵截电信诈骗案件中的一起。多年来，中行上海市分行多措并举积极防范电信诈骗，全力保障人民群众财产安全，已连续9年荣获“上海市治安防范先进集体”荣誉称号，受到公安机关的高度认可。仅2018年，中行上海市分行共堵截电信诈骗案件25起，堵截金额超过375万元，在电信诈骗案件高发时期，中行的电信诈骗堵截率在上海同业中名列前茅，获得客户的表扬及好评。
中行上海市分行不断加强银警联动，深化95566客服中心与市刑侦的紧急止付联系机制，派驻参与上海市反电信网络诈骗中心相关工作。2018年，中行实时协助警方开展涉案资金查询363笔、冻结2笔，查询涉案账户552个，冻结涉案资金26.73万元，配合公安机关将58.3万元涉案资金返还受害客户。
除此以外，为加强电信诈骗防范工作，中行上海市分行积极拓展宣教方式。2013年，在上海同业中率先使用微信公众号，建立每天“晨会案防一分钟”机制，向营业网点一线员工推送防范电信诈骗金融知识；2017年，将公众号升级为总行“平安中行”微信公众号，向海内外中行机构的员工和客户宣传防范电信诈骗金融知识，仅2018年发布237期推文，关注量突破28万，用一件件生动的案例，不断提升防控意识和水平，为广大消费者提供有安全保障的金融服务。
完善机制建设的“有温度银行”
一直以来，中国银行上海市分行十分重视消费者权益保护工作，积极倡导“诚信经营 让消费更放心”，做消费者最信赖的银行。中国银行上海市分行成立消费者权益保护工作领导小组和消费者权益保护办公室，围绕制度建设、组织框架、公众宣传教育等多方面，在金融产品服务开发、设计、销售等各流程环节，全面构建“全流程金融消费者权益保护体系”工作机制。为更好地推进工作落实，该行在产品管理中，建立消费者保护的审核机制；理财产品销售中，推进产品与销售人员适当性匹配的合规机制；网点服务中，做到产品有公示、风险有提示、服务有意识，全流程保障消费者各项权益。
为提升服务质效，中行上海市分行在网点厅堂专设“温暖角”，响应市政府实事项目打造“户外职工爱心接力站”，为公共服务事业提供便利和公益服务；打造35家上海银行业敬老服务示范网点，树立35名敬老服务标兵，更好满足老年人等特殊人群在银行网点的金融服务需求；成为上海银行业无障碍环境建设首批示范网点，进一步拉近特殊群体客户与金融服务的“距离”，让银行服务普惠更多特殊人群。
中国银行上海市分行将围绕“建设新时代全球一流银行”的战略目标，以服务公众和造福民生为担当，以实际行动树立行业服务典范，积极构建安全、贴心的全流程消费者权益保护体系，为大众提供优质金融服务，为构建和谐的金融消费环境贡献自己的力量。
