仅三成平台可自行退款

　　在这次消费体察中，消保委模拟普通消费者对平台进行充值和提现。31家平台涉及网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等，包括大众点评、中国国航、美团外卖、永辉生活、一嗨租车、苏宁小店、盒马等。

　　体察发现，有27家平台可以退款。其中，10家可在平台自行退款，苏宁小店、大众点评、中国国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车7家可实时到账。12家需与客服沟通完成退款，有5家在模拟消费者体察时无法退款，后经上海市消保委沟通后承诺以后可以退款。

　　尽管大多数平台可以退款，仍有4家平台退款难。比如，要在来伊份退款，消费者须承担2元手续费，对此来伊份表示，其钱包实际运营方为商银信支付服务有限公司。公司还表示，已将平台中的用户充值指引等进行了完善，并在用户充值时就提醒提现有手续费。而两鲜、达达、中粮我买网等3家平台则无法退款。其中，两鲜的在线客服表示“不支持提现”，消保委与其沟通后，仍坚持不能退款。而达达和中粮我买网则连沟通会都未参加。

　　过半平台虚拟币无法退

　　消保委还发现，英语学习、读书、视频娱乐等服务类网络平台，针对小额交易，要求消费者购买虚拟币并存在平台账户中，由此形成了相当数量的资金沉淀。为此，本次体察对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察。

　　体察发现，6家网络平台与客服沟通后可退款，有5家经消保委沟通后承诺退款，有2家经沟通后承诺“7天未消费”无理由退款。而爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美等15家平台则无法在正常情况下退款。

　　应该畅通退款渠道

　　预付卡式消费和网络充值有何区别？上海市消保委认为，预付性消费是消费者在消费行为前预先支付一定数额的金钱，购买相关产品或服务，并与经营者确立消费合同关系。而网络平台充值是消费者将钱存放在经营者指定的平台账户中，从而实现消费便利，在平台中的钱仍归消费者所有。上海市消保委秘书长陶爱莲表示：“应该要畅通退款渠道，退款的门槛不能高于充值的门槛，不能充值很方便而退钱很困难。”

　　据了解，目前对于网络平台充值的监管仍是空白。平台方通过设计新的商业模式，为消费者提供更便捷的服务，本无可厚非。但如何保障资金的安全，如何保障消费者的知情权、公平权和求偿权，仍值得关注。

　　本报记者 金旻矣