来电者是一名出租车司机，此前她送乘客就医，停在路边收到了违章罚单，她建议医院周边应适当增加出租车停车位。

　　“好的，您的意见我会如实记录，并转交相关部门，感谢您的来电，再见。”他一边飞快地敲击键盘记录内容，一边热情地回应市民。

　　今年是施震宇加入12345市民服务热线的第五个年头，身为一名接线员，他已记不清接过多少个电话，重复了多少次问候语，但只要有来电，坐席上的施震宇，就像打了鸡血般，精神饱满又不失耐心地与市民交流。“我喜欢交朋友，也喜欢帮助别人。当初应聘这份工作，完全是出于真爱。”施震宇说，他每天从早上7时15分工作到下午3时15分，平均每天要接100通电话。“夏令热线期间，一天要接130多个，连午饭也只能匆匆吃上几口。夏天一到，乱设摊、停电停水、空调维修等百姓的急难愁事变多了，既然市民打进电话，就说明信任这个平台，我们必须尽职尽责，努力为他们排忧解难。”

　　过去五年，市民投诉的热点有什么变化？施震宇坦言，随着城市发展，一些老问题逐渐得到解决，新问题又涌现了出来，比如经过多年的区域环境综合治理与河道整治，违法建筑、河道黑臭等投诉明显下降，而网购、生活服务类APP的消费投诉却逐年上升。今年7月1日《上海市生活垃圾管理条例》施行后，相关咨询和投诉也大幅增长。“接听来电的过程中，其实我们也在收集社情民意，推动相关部门更好地完善政策。”

　　每天接听的电话五花八门，难免遇到委屈。施震宇回忆，也会接到一些骚扰电话，比如恶作剧的、喝醉酒的。“不管什么电话，我们都得耐心接听，该安抚就安抚，该解释就解释。压力肯定有，但慢慢也就习惯了。”还有一些市民遇到烦心事，向相关部门反映后，迟迟没下文，于是拨打12345来投诉，情绪异常激动，甚至将不满和怨气发泄到接线员身上。“换位思考，他们的心情我能理解，市民是想尽快解决问题，我们的目的也一样。”

　　不过，相比于这些小插曲，工作中更多时候收获的是快乐，尤其当市民投诉的问题得到解决，再次来电感谢，或逢年过节，收到市民特意送来的暖心祝福，一种无与伦比的成就感便油然而生。“付出总是有回报的，能帮到别人的感觉真好！”说到这里，施震宇的脸上写满骄傲。“12345市民服务热线的宗旨是：市民至上、倾心服务，这也是我们每一个话务员的承诺和初心！”

　　本报记者  房浩  志愿者  冯昊喆  黄宇怀