大数据监测“新热点”

　　2015年，市民郭先生所居住的楼房，因安装在公共走道的水表向前凸出，管道内有空气，导致家中的水表空转了两个月。郭先生发现后，马上向物业部门及嘉定水厂联系，电话打了多次，但是两个部门推诿两个月迟迟没有解决。在拨打“夏令热线”后，当天下午他就接到了“嘉水热线”的联系电话，说他们会尽快派人解决的。第二天，嘉定水厂就派员工到现场查勘。对事情的处理结果，郭先生非常满意。

　　这样的案例不胜枚举。在去年的“夏令热线”中，本报还聘请专业数据处理机构，运用大数据工具梳理舆情监测发现，市民的热点诉求较前几年已有转变。“居改非”、“僵尸车”挤占公共资源、出租车司机服务不规范、公共场所水质无保障、快递丢件等成为民生新热点，凸显出城市发展中的新问题。

　　看到大数据带来的益处，市建设交通工作党委今年也打算利用这个高科技手段，解析政府服务热线、行业服务热线中的社情民意，以此更客观、更精准地提升窗口行业的服务质量。

　　打破行政“条块”

　　以往，百姓办事不方便，是一些窗口行业服务饱受诟病的痛点。让“数据跑腿”“网格化管理”是近几年听到最多的解决方案，但要做好就要先打破行业之间条与块的边界，把公共服务资源沉到基层。2015年，供水、燃气、绿化、市容环卫、市政道路、邮政等六个行业率先“试水”，与静安区彭浦镇进行社企服务项目对接。参与试点的企业根据百姓实际需求，量身定制服务百姓的方案，取得了一定效果。

　　有了创新举措后，更要固化成果进行全面推广，甚至在碰到问题时，成为一颗“救命丹药”。去年年初，上海遭遇极端寒潮，部分小区出现水箱冰冻、水管漏水、水表冻裂情况，城市供水服务保障经受了严峻考验。针对寒潮期间部分报修诉求没有得到及时受理的情况，供水行业探索推出“供水服务代表”工作模式，通过将供水区域分区划块，形成服务网格，在每个网格中配备一定数量的“供水服务代表”，全权负责该网格内的供水问题，变响应诉求的“被动服务”为发现诉求的“主动服务”。

　　类似的“公共服务进社区”行动，正在全市不断创新试点。去年7月，浦东新区塘桥街道与燃气、供水行业就签订了“公共服务进社区”项目党建联建协议，负责该区域燃气、供水的企业正式被纳入塘桥街道网格化管理平台，居民发现问题后，可以通过浦东e家园软件及时上报，由街道向相关部门统一“派单”，把居民群众的“急难愁”事解决在家门口。

　　据悉，“公共服务进社区”是落实市委1号调研课题，未来，将有更多行业纳入试点，进一步拓展深化这项民生实事。本报记者  裘颖琼