提质 “双珠”发展之变

　　1997年5月19日8时4分，首趟K99次沪港旅客列车从上海站始发，跨越1991公里铁道线，抵达香港九龙。这是20年来长三角地区开行的唯一一趟进港列车。

　　李喆和张弛都是沪港列车的第一批乘务员，他们见证了这趟列车的变与不变。李喆回忆道，1997年沪港列车采用的是先进25K型车；2007年4月18日，铁路第六次大提速，沪港列车搭上等级由“快速”改为“特快”，如今，这趟列车“荣升”为“直快”，单程时间仅需19小时16分。车上还安装开通了免费WiFi。

　　“过去，旅客大多是携带‘回乡证’，如今‘回乡证’变成了‘通行证’。当初，车上往返两地以探亲流为主，现在是商务、探亲和旅游等多流叠加。”谈起时代的变化，张弛津津乐道。原先从上海去香港探亲的旅客，喜欢携带一些生鲜食品，上海的马兰头、百叶结，让在港亲朋品尝到了“上海味”；从香港到上海的旅客，行李箱里则装着化妆品和手表等电子产品。

　　如今，两地互联互通，齐头并进发展，生活用品基本无差异，旅客的行李箱越来越小，携带的物品越来越少。

　　求新 “海派”服务之美

　　“20年，客运段在服务上求新求变，理念上从管理旅客向服务旅客转变，体验上从让旅客‘走得了’向旅客‘走得好’转变，”上海客运段党委书记楼声宏说。

　　20年来，上海客运段沪港车队担当着这趟列车的乘务工作。如今，沪港车队设立4个包乘组，职工171名，乘务员都是经过层层培训、考试“过筛”后选拔上岗的，乘务员们都具备英语、粤语、普通话三种语言会话能力。

　　沪港列车的美食文化享有很高的声誉。据厨师长苗仕明介绍，车上餐食以上海本帮菜和港式菜系为主，春夏秋冬四季各有时令菜谱。旅客到餐车点餐，水晶虾仁和干烧鲈鱼几乎桌桌必点。

　　沪港车队党总支书记耿美莲带领她的团队，逐渐形成了以“爱心”、“舒心”、“称心”为内涵的“三心”特色服务法，展示“海派”服务魅力。2008年，我国南方地区遭遇大范围冰冻雨雪灾害，上海开往九龙的沪港列车受到影响，16名列车员奔波在12节列车车厢里，为旅客送去食物和水。列车晚点85个小时，300余名旅客没有怨言。

　　据沪港车队副队长吕琦介绍，沪港列车开行至今，乘务员在千里铁道线上，从容应对车上孕妇临产、旅客急性心肌梗塞、脑溢血等各类突发情况530余起，创造了一个又一个生命的奇迹，成功挽救80余位急病、重病旅客的生命。

　　本报记者 金志刚 通讯员 陆应果