本报近期推出了“如何找回失落的‘出租车名片’”连续报道，在行业内和社会上引起巨大反响。昨天下午，本报召开读者座谈会，请13位代表，就这个问题倾吐心声、出谋划策。

　　上个世纪80年代到现在，上海出租车行业经历了一个从不规范到规范、又从规范“退化”到不规范的过程。上世纪80年代末，出租车管理松散，计价体系也很乱，有一个很明显的例子是：一位外地人打车找上海人谈事情，出租车开了一个多小时、花去100多元车费，让他感叹“你住的地方离我真远啊”，但实际上路程不过五六公里，司机绕路绕得离谱。

　　也正是从上世纪80年代末、90年代初开始，上海出租车行业锐意改革，“大众”诞生了，也刮起了“红色旋风”，整个市场逐步规范，服务优质，出租车驾驶员收入也不错，还有职业自豪感、荣誉感，对所在的企业也有一种“像家的感觉”，也就是归属感，出租车成了当时上海这座城市的“金字招牌”和“响亮名片”。这种好景象，在2010年世博会到达“顶峰”后，却出现了“急转直下”的状况。

　　一流城市需要一流的出租车和出租车驾驶员，出租车关系广大市民的日常出行，很多时候又会成为外地人、外国人进入上海后对于这座城市的“第一印象”。新民晚报希望能够承担起“桥梁”的作用，在广大乘客、出租车司机、企业和政府主管部门之间搭建沟通平台，助力全社会来关心、解决当下出租车市场存在的问题，争取早日找回失落的“出租车名片”，使上海这座全球城市更加美好，也使乘客和出租车驾驶员的生活更加美好。

　　司机说

　　张松春 一流的城市需要一流的出租车驾驶员。要重新找回这张“名片”，在驾驶员中间、在车厢内倡导正能量、重拾好文化非常重要，司机不能整天抱怨这、抱怨那，应该想想自己能做点什么。

　　臧勤 出租车司机不应该只把自己当作一名劳动者，也要把自己看做一名经营者、管理者。你的车辆就是你的企业，保持阳光心态积极提升服务思维，打造优质服务、特色服务，让服务增值。

　　曹金国 鉴于该行业对外地户籍人口仍具有很强的吸引力，建议出租车公司在严格审查的前提下，恢复择优招录外地驾驶员。

　　有制服不愿穿，的哥心态出问题了

　　臧勤，大众出租车司机，著名的“8000元的哥”；张松春，也是大众出租车司机，把出租车车厢当做“流动的会客厅”，为乘客热心服务同时，已积累125本乘客留言；曹国金，海博出租车司机，也是外地来沪者，开过“黑车”，如今开出租车。三位的哥在昨天的座谈会上，说起出租车行业的现状也是“痛心疾首”，他们从从业者的角度也提出了一些改革、改进的方向。

　　穿起制服找回自豪感

　　“连驾驶员的制服都不愿意穿了，可见现在连外在服务形象都不要了。”说起现在出租车的服务，臧勤有些无奈。白衬衫、蓝裤子、黑皮鞋、白手套，这套制服曾是上海出租车司机引以为豪的“标配”，而且公司每两年都会免费发新的，长袖、短袖一应俱全。“但是现在穿制服反而显得格格不入了。这起码暴露出两个问题：公司在管理上已非常松懈，驾驶员则失去了往日的职业荣誉感、自豪感。”

　　臧勤说，现在乘客对出租车的要求已降到了最低点，就是“能打到车就可以了”，可很多驾驶员还是一种“好像全中国人民都对不起他”的心态，总是对什么都不满，导致拒载、挑肥拣瘦成了家常便饭。“我80多岁的老母亲想打车从浦东到彭浦新村，当时是下午3时左右，也不是上下班高峰，但出租车司机先是嫌南北高架堵车，不去，我母亲说那你送我到公交车站吧，司机又嫌路程太短，就一个起步费，还是不去！”

　　调整心态向快乐出发

　　出租车驾驶员赚的是辛苦钱，一天可能要工作18个小时，月收入一般在5000元到8000元的样子。“比‘黄金时代’是要差了，但不能因此把怨气撒到乘客身上。”臧勤认为，差头司机一方面要用匠人的思维来服务，另一方面要调整好服务心态，抱着“向快乐出发”的想法做好每一单生意。

　　臧勤有两个的哥微信群，一个群里聚集了行业精英，他们利用微信群调剂业务、相互学习、提升服务，车上配备水（咖啡）、常用药品、针线等，免费提供给乘客，优质服务的结果是，乘客要用车第一时间就会想到他们，自然“好生意”也主动找上门。这个团队中的差头司机，月收入在1.5万-2万元之间，大家做得乐开怀。

　　而另一个微信群里，每天交流的是家里做了什么好菜、前几天带家人到哪里去旅游了等生活乐事，这些出租车司机信奉的是“工作踏踏实实、生活开开心心”，虽然每个月的收入在5000-8000元之间，但他们也很开心，“自己开心了，心态好了，对乘客也差不到哪里去”。

　　大众出租驾驶员张松春认为，“如果把工作只当做谋生的话，整天抱怨，肯定做不好服务。”开了20年出租车的他，不仅自己开开心心的，还想把快乐传递给每一个乘客。车上的留言本如今已积累了125本之多，上面写满了乘客的各种欢乐。张松春还记得2010年世博会时，不同的乘客送了他一共几十个世博会纪念章，“这些纪念章，我又转送给后来坐我的车的乘客了，我希望他们记得在上海的愉快旅途经历。”

　　虚心学习设评价系统

　　出租车的服务质量下降，原因之一是网约车带来的冲击和“不良反应”，比如之前叫车软件上出租车加价功能，导致差头司机更加挑肥拣瘦，幸好这一功能在今年年初被叫停了。但网约车也不是一无是处，有一些服务理念和技术手段也值得出租车学习。

　　臧勤曾经特意去体验过500小时的专车驾驶，他觉得专车司机被要求帮乘客提行李、为乘客开车门、在车上准备水和纸巾等物品，这些做法是现在出租车驾驶员应该学习的，尤其是专车平台给予乘客“评价权”，如果乘客给司机差评，司机将受到直接的经济处罚，从客观上加强了对司机的约束，也促进他们提高服务水平，改善服务态度。

　　曹国金也认为可以借鉴网约车企业比较好的经验做法。现在出租车企业不是没有“规矩”，而是很多“规矩”成了摆设，乘客对司机的服务不满，也缺乏简单的渠道向出租车企业反映，即便反映了，现在的处罚措施也没有完全跟上。他建议，出租车企业也设置一个乘客评价系统，向乘客开放评价、留言等功能，将司机的服务完全透明化。另外，应将奖惩制度设置成更有利于老年人、残疾人等弱势群体乘客，比如一旦接到老年乘客投诉，对涉事司机的惩罚更为严厉，为老年人创造更友好的叫车环境。

　　择优招录外地籍司机

　　现在出租车企业有点“不敢”处罚驾驶员，这种畸形的现象值得深思。臧勤就抛出一个问题：“现在有哪个的哥因为‘拒载’被‘炒鱿鱼’？”这里面，出租车驾驶员紧缺是主要原因，很多出租车企业出现了“有车没人开、人走再难招”的窘境。

　　2011年左右，曹国金与朋友开始进入“黑车”行业，专在地铁口等处等生意。当时，虽然一个月收入也能达到四五千元，但因为“做着违法的事”，他总是提心吊胆。过了两三年这样担惊受怕的生活，正巧听到海博出租车公司招收驾驶员、并且对外地户籍人口开放的消息，他便被收编为“正规军”。当时审查非常严格，要求无犯罪记录、无重大违章事故，并且临时居住证要满三年。他身边十几位外地朋友，也同一批被“正规化”。

　　“都说出租车驾驶员收入不高，但这个职业对我们外地人，其实还是很有吸引力的。一来不用再做违法的事，二来社保、医保、养老保险都有着落，对于孩子升学、买房等有很大的帮助。”曹国金说，与之前开黑车相比，现在的职业荣誉感也有很大提升，有时感觉乘客看自己的表情都不一样了。也因为如此，他很珍惜这份工作，对自己的要求是“不挑客，不拒载”：“路上看到老年人，或者听到电调的单子，我都是优先停下或接单的。我总觉得，乘客打电话叫车是信任我们公司，不能辜负这种信任。”

　　“打车难，一方面源于道路拥堵、城区扩大和人口增加，另一方面也因为愿意开出租车的上海人越来越少。光我们分公司就有几十辆车闲置。”正因如此，曹国金建议，是否可以恢复招收外地人，可以加强招收前的审查，且实行严格的“退出机制”。“现在上海哪个行业没有外地人？外地人也有好人。没有人来竞争，没有压力，出租车服务怎么会上去？”

　　市民谈

　　车难打，脸难看，还是要理解关心差头司机

　　绝大多数的乘客都不是“坏乘客”，他们一边忍受着出租车难叫、驾驶员脸色难看等现实问题；一边也还为广大驾驶员“叫不平”，为上海的出租车找回亮丽名片出谋划策——昨天下午参加本报座谈会的10位市民代表，真可谓“操碎了心”。

　　“车难叫”已是最大痛点

　　出租车难叫，几乎是每位市民的心声。家住浦东上钢新村的张静是一位家庭主妇，她到梅赛德斯奔驰文化中心看演唱会，走到上南路才能打到车，这时离家只有两公里左右的路了，但司机报出的起步价竟达到了50元，“这种离谱的坐地起价，连我的孩子都看不下去，说‘妈妈，我们干脆走回家去吧’。”有一次，她在长清路上打算打车去杨思医院，很多出租车空车就是不肯停，“理由都是要赶着回单位‘刷卡’，但明明杨思医院非常近，而且与他们的公司在一个方向。”还有一次，在12号线金海路站，打车软件显示附近有50多辆出租车，就是没有一辆车接单。

　　周树琳则为小区里的老人们叫车难着急，她是长宁区一个小区的居委主任，“那些老弱病残的居民，打车真的太难了。”她认为，这与小区门口停车难有关——划了黄线，停车就要扣3分和罚款200元。所以，她建议在小区门口设立老弱病残扬招点。

　　“脸难看”何谈乘车体验

　　栾国华今年65岁，他回忆起退休前在闵行区上夜班时，都是提前打强生出租车公司的电话，预订回彭浦新村的出租车，“那时候师傅服务态度多好啊，经常提前半小时就到厂门口等，上车了也是热情得很，聊聊天就到家了。”现在呢，打出租车公司的叫车电话，不是没人接，就是接了说没有车。即便难得叫到了一辆出租车，驾驶员也多是一副臭脸，“这种情况从2010年世博会结束后慢慢出现了，网约车带来冲击后，出租车驾驶员更是脸色难看。”

　　侯晨轶家住在嘉定区江桥镇，离虹桥交通枢纽很近，本以为这是好事，方便出行，但因为出租车驾驶员嫌近，每次下了火车或飞机，坐上出租车，他一说出“江桥”两个字，不悦就马上写满驾驶员的脸，有的驾驶员还阴阳怪气地“骂”一句：“又是江桥。”“吓”得侯晨轶感觉仿佛亏欠了驾驶员很多。

　　“黄线多”司机确有苦衷

　　李冬娣是杨浦区控江街道的居民，参加座谈会前，她特地找了几位的哥聊了聊，觉得他们真是弱势群体，也能够体谅他们的难处。“我们小区里的的哥，不少是下岗后二次就业的人群，年龄都有50多岁了。我经常看到他们下午两三点钟回家待一小段时间，这次聊了才知道，他们在外面开车，找地方停车上个厕所、吃个饭，都是大难题，因为没有地方停车啊，所以只好忍着饥饿回家简单吃一点，所以他们很多人都有胃病。”

　　市民毛财龙已退休，之前也做过出租车司机，他说现在市民抱怨在路边扬招半天，却没有一辆车停下来，“这里面相当一部分是因为乘客站在了划有黄线的马路边，司机一停，要是被警察抓住，就是扣3分、罚款200元。我听很多司机都说过，在医院门口，看到那些病恹恹的市民扬招，或者是带着瓶瓶罐罐的老人拦车，司机从心里也觉得应该优先载这些乘客，但不敢啊，路边划着黄线呢，而且越是老人或病人，东西带得越多，就越不敢停车，因为一旦上车时间长了点，被交警抓住的几率就越大啊。”

　　“老病残”需要更多关注

　　多位市民谈到，在一些特殊地点，有一些特殊人群的叫车服务得不到满足，尤其应该得到重视。吴赟的妈妈带外婆去瑞金医院看病，回家时正好遇到上下班高峰，又下着大雨，两位老人在医院门口，等了30分钟也没拦到一辆车，那些驶过的空车，有的司机装作没看到，有的摇摇手呼啸而过，有的停下来问了问又嫌太近不去。张静所在的上钢新村一带，社区老龄化程度较高，“有700多位老人，由于不会操作智能手机，叫不到网约车，出租车无论是电调还是扬招，也都非常难叫。”

　　张明慧是静安区一位服务残疾人的社工，看到的情况是残疾人比健全人更难叫车。“他们有的用不了智能手机，有的也无法骑共享单车，只能寄希望于出租车。”她觉得“英伦”出租车的某些做法应该推广，比如“英伦”出租车对残疾乘客有最高80%的费用减免；同时，出租车企业甚至社会公益基金也可以给为残疾人服务的驾驶员提供更多奖励，无论是物质的还是精神的，都应该鼓励驾驶员多为残疾乘客服务。

　　“互联网+”改善生存环境

　　90后小伙子胡谦来到上海才两年，去年他一度腿部骨折，只能每天叫车上下班，“出租车我也叫，网约车我也叫，两者的比例大概是3:7吧，大量的乘车经历给我的印象是，网约车‘气氛’较好，而出租车司机‘抱怨’太多，我又是个‘话唠’，喜欢跟司机聊天，但出租车司机的负能量较多。”

　　来自长宁区江苏路街道的周颖也是一名90后，她觉得出租车司机吃饭难、上厕所难的问题，也可以用“互联网+”的思维来解决，“是不是可以设计一款手机APP，上面可以显示最近的可停车的餐饮点、直饮水补给点、厕所等等，让司机师傅的生存环境得到一些改善，这个工作由出租车企业做，还是由政府做，或者有第三方社会资本做，也值得探讨。”

　　李冬娣 出租车驾驶员是弱势群体，有些情况下的“拒载”情有可原，比如乘客在路边黄线处扬招，稍微停一停，罚单就来了。上海要擦亮城市名片，驾驶员们应该以积极的心态面对人生，学习好司机的正能量。

　　张明慧 出租车是大众服务，不但不能忽视残疾人这一“小众”群体，还希望对残疾人乘车给予优惠；同时，有的出租车司机“门槛”是否不要那么精，那样一来，大众化的服务才能让更多大众受益。

　　张静 老龄化社区周边难打车，梅德赛斯奔驰文化中心周边难打车，地铁口附近也出现难打车情况，晚上打车还遭遇坐地起价，希望出租车能补位、抢位，并提高服务质量。

　　吴赟 出租车是属于服务性质的行业，应该把乘客感受放在第一位。老年人不会用第三方打车软件，所以出租车扬招还是必不可少的。希望出租车行业良性竞争，完善各方面的制度规程，带来比较优质的服务。

　　侯晨轶 要改善的哥们的服务态度，需要解决他们后顾之忧，比如停车难、如厕难的问题。另外，也希望出租车企业能给优秀司机多一些传授经验的机会、平台，让的哥们获得更快乐、更高效的工作方法。

　　胡谦 很多出租车司机抱怨太多，尤其是“路怒症”，一路上都在骂骂咧咧，所以出租车可以向网约车的某些方面学习。此外，“制度让人不能犯错，文化让人不想犯错”，改善出租车服务，这两方面都应该抓。

　　周树琳 希望有关方面能更加重视老弱病残群体，在小区门口设立老弱病残扬招点。同时，为缓解出租车难停局面，建议允许出租车在港湾式公交车站作3分钟左右的短暂停留，以方便乘客上下车。但如果出租车司机在公交站点超时停车，相关部门也可以处罚。

　　周颖 网约车一些好的做法，可以“移植”到出租车上来，比如出租车可以借鉴网约车的评价机制，让乘客对服务质量的反馈更方便、更直接，而且与司机的收入、奖惩挂起钩来。

　　本版照片除署名外均为 陶磊 摄