问：“12345”市民服务热线在服务市民方面发挥了什么样的作用？

　　答：热线运行至今，已经显现了方便市民与政府部门沟通、接受群众监督、协调推动问题解决、服务部门和领导决策以及与群众互动这5大作用。

　　热线的开通，使市民与政府联系的渠道增多了，让市民能在需要帮助的时候更加方便地找到政府；政府也能通过热线提高政府工作效率提高和转变作风。此外，市民也提供了很多高质量的意见建议，促使政府提供更高效的服务。

　　问：市民服务热线咨询类来电的要求是即时解答，如何做到？

　　答：一是“12345”市民服务热线建立了一个拥有2万余条信息的“知识库”，“知识库”中的内容包括政策解答、便民信息和即时信息。话务员在系统中输入关键字，就能立即查询到相关信息。二是建立了热点问题答复口径随时发布制度，如果某一阶段发现市民极关心的问题，热线将会同相关部门及时制定准确的答复口径。三是遇到个性化政策咨询，我们会直接转接相关委办局，专线、专席当即解答。

　　问：“12345”是非紧急类政务服务热线，但实际上为老百姓解决了很多“急”事，是这样吗？

　　答：是的。过去3个月，“12345”在第一时间为市民解决“紧急类”求助1409件，“次紧急类”求助136件。所谓“紧急类”，是指110、120、119的职责范围内的事项，这类事项会被立即一键转接或切换至三方通话。“次紧急类”是指不及时解决就会影响市民日常生活的事项，比如涉及用水、用电、用燃气等，这类事项转交后，须在一天内回访，未及时解决的，将被催办。

　　在此还是要提醒市民,“12345”是非紧急类政务服务热线，涉及人身、财产安全等紧急事项，市民仍应向110、119、120等紧急求助热线求助。

　　问：“12345”市民服务热线在处理一些“老大难”问题时，如何保证来电事项的“事要解决”率？

　　答：热线对转交的事项建立了追踪回访机制，过去3个月内共回访了4440位市民，办结率为86.4%，综合满意率为93.2%。

　　凡是涉及到多个部门的“难”事，将由热线办专门挂牌督办。过去3个月被正式挂牌督办的市民求助事项有31件，大都涉及公共安全和民生问题，比如违法搭建、噪声扰民、路灯缺失、餐饮店无证经营等。目前已办结28件，3件正在办理中。督办事项基本能在15个工作日内办结。

　　问：“12345”力争成为上海公共服务热线的“一号通”，如何实现“一个号码、全面服务”？

　　答：根据“对外一号受理、对内分类处理”的工作原则，我们充分利用上海现有的230多条政务服务专线的服务资源，充分借助专业热线“专”的优势，努力实现“一个号码、全面服务”。目前，我们已经建立了包括17个区县和31个委办在内的48条专线，其中12319城建热线、12333劳动保障咨询等17条热门专线与我们实现了一键转接，有35个专席协助我们即时解答市民咨询。

　　当然，对于一些话务量相对较少、话务人员人手相对较紧的专线电话，“12345”市民服务热线呼叫中心有责任也十分乐意承担这些专线事项的话务受理工作。比如，明天“12345”市民服务热线正式运行的同时，受理本市防汛、河道管理等方面业务的水务热线952450将结束历史使命，正式关线。 本报记者 徐轶汝