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“12345”市民热线开通24小时服务后,日均来电超过5000个,翻了一番——~~~
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2013年01月14日 星期一 放大 缩小 默认   
“12345”市民热线开通24小时服务后,日均来电超过5000个,翻了一番——
夜间求助多为“水火”之急
徐轶汝
  本报记者  徐轶汝

  编者按

  “12345”市民服务热线于1月7日正式运行,这条热线在反映民声、传递民意方面扮演了重要的角色。今日起,本报与“12345”市民服务热线合作开设专栏,每周刊发一篇报道,以热线过去一周的来电内容为基础,或聚焦一到两个现阶段市民关注的热点问题,或跟踪某一个督办事项的解决。

  断水、断电、断气,你是否在晚间遇到过这样的麻烦事?“12345”市民服务热线提供的数据显示:1月7日到1月10日4天内,市民反映涉及水电煤的次紧急类求助事项有130多件。市区热线办、应急办和供水、供电、供气部门,通过“热线联系”形成合力,第一时间解决居民燃眉之急。

  恢复供电  一小时不到

  1月7日晚9时05分,新闸路1730弄6号楼的3到5层突然一片漆黑,12户居民家中全部停电。老百姓茫然无措:“怎么回事?事先并没有接到停电通知啊!”居民们分头向物业、电力公司求助,居民赵先生则把电话打到了“12345”市民服务热线。

  晚9时25分接到电话后,这份标记有“夜间特殊”字样的工单很快被转派至静安区应急办。同时,一个催办电话从市民热线打至静安区热线办。10分钟后,接到区应急办通知的电力部门和江宁路街道分头行动,街道干部上门安抚居民,电力部门和物业一起展开抢修。抢修人员发现,这12户居民家的电表保险丝都被烧断了,为了保证居民晚间用电,决定先接上保险丝,第二天白天再进一步维修。晚10时不到,供电恢复。8日上午,接到回访电话的赵先生很感动,说市民热线在漆黑的寒夜给老百姓送去了温暖。

  (下转A2版)  (上接第1版)

  夜间来电 一千个上下

  “12345”市民服务热线的服务时间延长到24小时后,来电量从原本的日均2500个,猛增至5000个以上。其中,夜间来电(晚8时至早8时)占到20%,在1000个上下。按照夜间来电事项的处置流程,凡是紧急类(110、120、119的职责范围内的事项)和次紧急类(不及时解决就会影响市民日常生活的事项)事项都会“快马加鞭”办理。

  1月7日到10日4天的夜间,这样的事项分别有23件、62件、18件、33件。涉及内容大部分是用水、用电、用气故障,还有夜间施工噪声等。比如,1月9日凌晨2时28分,市民张先生来电反映,虹口区东宝兴路宝山路路口的道路正在夜间施工,打桩机“咚咚”声吵得人睡不着觉。1小时这份工单被送达市建交委并进入12319城建热线系统。经核实,那里正在进行的是天然气旧网改造工程,因涉及重要交通干道,只能夜间施工。1月9日当天,城建热线就联系张先生沟通,因态度诚恳、反应迅速,得到了对方理解。

  处置方案  一条条模拟

  顺畅的处理过程背后,是前期的充分准备。“12345”市民服务热线管理办公室负责人薛秋芳告诉记者,在正式运行前,市民热线向17个区县和31个委办在内的48条专线下发了专门的征集函,征集夜间可能的突发事项以及处置方案,“比如,老外坐出租车,下车后东西遗忘在车上,怎么办?”这一条条具体的事项处置方案汇总到市民热线后,被分门别类整理成工作流程,经过全体话务员培训,最后还要通过模拟运行的检验。

  除此之外,根据第一周的夜间来电量,为确保市民一打就能打通,原本“15+5”(15名话务员,5名后台管理人员)的话务员坐席设置也在不断调整中。目前,晚上8时至10时仍是来电小高峰,每小时来电量达到300个左右,坐席数量相应增加到20个;而晚上12时到第二天凌晨6时,每小时只有二三十个电话打进来,坐席数量就减少到10个。

     
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