上海银监局不断探索，扎实推进多层次消费者权益保护工作开展，积极构建消费者宣传教育长效机制，强化上海银行业消保工作的常态化和规范化建设见成效。全年，光是辖内机构堵截电信诈骗便有476起，避免客户损失9453.7万元。

　　规范管理由内而外

　　上海银监局构建了“分区、双录、三公示”的网点管理标准，督促辖内机构严格落实理财及代销产品与存款业务的分区规定，进一步细化销售同步录音录像的合规标准，加强对产品、员工资质和网点离职人员的公示，切实强化基层网点、基层员工的销售行为管理。

　　通过收费专项检查及后续整改评估，上海市银监局进一步推动辖内银行完善服务收费管理体系，提高收费的规范性，主动精简收费项目和标准。截至2015年三季度末，辖内中资银行业机构行均收费项目较2011年末减少77项，比上年末下降28项。

　　上海市银监局还制定下发《关于规范银行从业人员参与民间融资、非法集资、违规销售等问责事项的通知》，明确银行对违规从业人员给予开除、解除劳动合同的具体事项及要求，划定关于开除、涉刑人员的行业禁入红线，设定其他严重违规人员的问责低限，要求银行根据该通知要求修订员工违法违规处罚制度及相关合同条款，以适当形式明示、告知员工并严格执行。

　　此外，上海市银监局拟写了“购买理财产品须四问”等3段宣传提示语，在辖内银行网点LED屏、网上银行和手机银行等自助渠道向广大银行客户发布，帮助消费者分辨、识别、防范理财投资风险。在下发的《关于进一步防范和打击电信网络诈骗违法犯罪活动的通知》中，要求各银行从加强新型电子支付工具风险评估、严格落实“四询问一告知”、重点关注首次网银大额转账客户、充分发挥涉案账户快速查询优势等四个方面，最大程度阻截营业网点电信网络诈骗，维护消费者资金安全。对于近期不法分子利用伪基站技术冒充银行向持卡人发送虚假短信、通过“钓鱼网站”实施网络盗刷等新风险，持续向公众进行风险提示，广泛普及识骗知识，提升消费者自我保护能力。

　　全方位多渠道宣传

　　上海市银监局下发的《关于在沪商业银行营业网点消费者宣传教育工作的指导意见》中，从网点宣传教育工作机制、标准服务流程和话术等方面，提出9项具体要求。同时，按照银监会总体工作部署，在每年9月份开展为期一月、多渠道、全方位的“金融知识进万家”宣传服务月活动。2015年，辖内2800余家银行网点参与该活动，投入宣传人员3万余人次，发放宣传材料67万多份，发送短信微博、微信170多万条，各类媒体报道、公益广告515次。此外，还与部分银行及社会组织合作开展“老年人金融知识普及”、“上海市中学生金融教育校园行”、“神探贝妮”儿童理财漫画系列活动等。

　　据不完全统计，上海市银监局辖内共10家机构增配了投诉处理专职人员31人，13家机构高管层已参与过接访，累计接访32件，接待人数59人次，各机构全年针对投诉中发现存在问题的行为和人员，累计问责409人次，罚款金额52万余元。此外，2015年6月以来，上海银行业消费者纠纷调解中心开展调解的投诉纠纷共16件，比去年全年上升167%。其中，成功9件，调解成功率56.25%。 本报记者 钟喆