售后服务不仅是物业的事

　　受访者：陈女士 

　　置业经历：2017年年末，在江宁购入了一套新房，打算给父母养老居住

　　关注问题：“交定金前跟交定金之后，销售人员往往是两个态度。换句话说，‘只有售前，没有售后’。”陈女士称自己去年买房时就经历过刚刚签完购房协议没两天，销售就离职了。“有些项目的销售人员流动性较大，项目应该有相对应的后续服务人员跟上。毕竟在拿房前，遇到事情总是不知道找谁，真的很焦虑。” 

　　业内人士表示，一说起购房“售后”服务，多数人想到的都是物业，其实不然。相较于其他产品，住房是很特殊的商品，购房到拿房的过程中环节多、周期长，对于购买期房的消费者而言，需要承担不小的风险。类似陈女士反映的问题，并非性质特别恶劣、严重的，但是在买房过程中具有一定的代表性。“尤其是初次购房的人，可能遇到的小问题就更多了，需要有专业的工作人员为他们服务。如果销售只负责推销产品，交定后就‘消失’，那么购房者的权益就会受到一定的影响。这些细节也是开发商不容忽视的。”该人士指出。

　　正因为消费者的关注，房企们也开始意识到“售后”的重要性。早在2015年，恒大就曾实施过全国范围内“无理由退房”计划。恒大高层曾表示，企业发展到一定阶段，要承担更多的社会责任，需要为维护购房者的权益和市场的良性发展做一点事情。

　　对此，有专家表示房地产行业在洗牌，产业链在重构。“以前是谁离开发商最近，谁获益最多，从目前趋势上看，谁离消费者最近，谁的获益最多。” 

　　房企打出“放心牌”

　　受访者：王先生 

　　置业经历：目前居住在房龄超过10年的老房子里，有购房意向

　　关注问题：王先生接受记者采访时称，自己不敢去买精装房。“现在开发商主推的多是精装房源，宣传语也都很吸引人，但是装修本身就是隐性工程，等到买房人拿到房子时，很多质量问题都被外表所掩盖。” 

　　现如今，消费者的维权意识很强，精装房的质量问题并不鲜见。人们也会在媒体上看到“墙纸开裂”、“地暖漏水”等投诉报道。记者采访了一些精装修楼盘的业主，他们表示在购房过程中十分关注精装相关的细节，比如装修使用的是何种建材、品牌如何等等，同时也更愿意去实体样板间“调研”。

　　对此，近两年品牌房企陆续打出了“放心牌”，针对准业主开展了工地开放日的活动。将工地的大门敞开渐渐成为房产地产行业的标准化动作。仅仅在南京区域，就有碧桂园、正荣、佳兆业等房企，将房子的“加工”细节展示给大众，并邀请客户亲自参与施工监督。

　　此外还有一些房企依托标准化产品线，保证规模效应的同时，针对不同人群进行个性化产品研发，比如万科进行了90后住宅研究、丁克住宅研究等。同时打造“美好家”品牌，实现精装住宅的“选装”功能，客户可以根据自己的需求对装修风格、收纳配置等进行自主选择。 

　　细节管理成关键

　　受访者：周女士、吴先生 

　　置业经历：周女士在2014年购入一套江北区域的新房，现已入住；吴先生在江宁区域居住了三年时间

　　关注问题：周女士跟吴先生表示，如果给居住的满意度打分，物业的服务质量是决定性因素之一。业主很看重物业的办事效率。“如果我反映了一个问题，一直得不到妥善的解决，那么物业肯定是有责任的。另外，我们评价一个物业的好坏，还要看他们有没有相应的增值服务。” 

　　在地产后时代，物业在房企存量运营中的位置愈发关键。在2016年全国物业服务满意度普查中，百强企业的综合服务价值主要体现在服务细节的管理以及精细化程度上。例如，万科物业对于日常服务细节精益求精，明确到工作人员无论职位多高看到烟蒂杂物都要义务捡起来，以人过地净为原则等。此外还推出幸福社发展中心，通过各种增值服务优化物业服务体验从1.0到3.0，万科物业逐步实现了人、财、物的连接，借助互联网应用系统，实现了对人、对物、对财的全面“数据化”管理，实现阳光社区。

　　摘编自《南京日报》