白色外套洗出黄斑

　　市民毕女士近日向新民晚报APP投诉平台反映，她3月底在手机上使用“e袋洗”送洗一件白色外套，价格为19元，拿回来后却发现衣服胸口有一块半个手掌大的黄斑。她向客服反映，“小e管家”又将衣服收回去返洗了两次，黄斑始终没洗掉。毕女士认为，这是洗衣店洗涤不当所致。此后“e袋洗”物流、洗衣工厂方面均联系过她，但谁也不愿意赔偿，只肯退还毕女士洗衣费。

　　“我就这样被人推来推去，令人气愤。”毕女士说，“e袋洗”官网上所说的“快速赔付”、“赔偿高于行业标准”、“7天内解决”等承诺，只是忽悠消费者的花言巧语，实际做法令她感到失望。

　　记者联系“e袋洗”客服热线，上海地区一名负责人说，“e袋洗”都是外包给洗衣店来洗衣的，自己并没有实体店，出了问题只能和洗衣店协调。“洗衣店说污渍本来就存在，但毕女士不认同，清洗之前双方都没有进行过确认。”最终，他同意先行赔付毕女士，之后再和洗衣的“伊尔萨”洗衣店协商。

　　“O2O平台”无实体店

　　洗衣行业向来纠纷多，而随着多家主打低价、方便的洗衣O2O平台上线，更让投诉量猛增。市民李小姐将一件价值千元的毛衣送洗，尽管选了最贵的价格，但送回来时，她仍发现衣服变形；市民吴女士将羊毛大衣送洗，拿回来没注意检查，近日整理换季衣物，才发现衣服上多出了一块污渍……

　　记者了解到，洗衣O2O平台大多没有线下的洗衣实体店，只是将市民的衣物打包后送至最近的洗衣店，洗后再由专人送回市民手中。社区周边大大小小的洗衣店都有可能加入这一平台，而因店铺本身的洗涤设备、人员的经验水平参差不齐，洗衣质量和售后服务肯定会受到影响。

　　一位从事洗衣店经营的业内人士黄先生告诉记者，“一件衣服干洗只收10多元，肯定要亏本；水洗就便宜多了。”黄先生还说，洗衣店为了压缩成本，普遍存在以水洗冒充干洗、减少正规程序操作、使用劣质洗涤剂等问题。

　　衣服损坏难以鉴定

　　市消保委曾接到多起有关洗衣方面的投诉，因衣服的损坏程度难以鉴定，责任很难区分，协调起来难度较大。据统计，衣物变形、缩水、褪色、洗花、染上污渍成为投诉热点。消费者认定是店方的不当洗涤造成，而店方则“反咬”是衣物本身的问题，并认为褪色、轻微变形属正常现象，如此的“拉锯战”时常上演。

　　此外，赔偿费用也很难确定。目前，多数洗衣店都是按照洗衣费的倍数赔偿，最高也不会超过20倍。高档衣服价格上千，例如一件价格1000元的衣服，干洗费用20元，即便赔偿20倍，还不到衣服的一半价格，消费者自然难以接受。

　　如有重污事先说明

　　为减少此类纠纷，市消保委提醒消费者，将衣物送洗时，应确认衣服和配件是否完好，有特别需要处理的污渍或破旧的部位，应与洗衣经营者明确；取衣物时仔细检查，没有问题才验收；如果是特别贵重的衣服，不建议随意交给网络平台清洗。对于商家来说，根据《上海洗染行业消费争议处理意见》，收取洗涤衣物时应当认真检查，在洗衣单据上要注明洗涤方式、破损、色斑等内容，避免事后产生矛盾导致双方各执一词。　　　　本报记者 左妍