防范电信诈骗

　　三道防线层层拦截

　　很多电信诈骗通过线上支付的方式进行。

　　有位客户刚完成网购，立刻收到一条短信，短信冒充客服称，客户的下单不成功，要把钱款退回客户账户，要客户打4000号码确认，客户信以为真，就打了过去，并报了自己的建行信用卡卡号和有效期等信息。之后联系建行理财经理符老师，咨询这种方式是否能退款成功。符老师一听就非常警觉，意识到客户的账户可能有风险，于是先打电话给官方客服电话询问4000号码是否属于他们客服，当被告知该网站没有 4000这种电话，她非常着急要求客户马上打电话给建行卡中心冻结账户，但客户反映信用卡中心的电话客户一时打不通。情急之下，符老师通过内部渠道为客户解决问题，堵截了一起电信诈骗案件。

　　■建行制度：

　　电信诈骗案件层出不穷，手段不断翻新，不法分子通过木马、伪基站等发送钓鱼网站，并通过我行支付渠道盗取客户资金，对客户财产安全造成了极大威胁。建设银行上海市分行有一套创新的电信诈骗防范办法和三道防线：

　　首先，及时组织业务培训，提高员工对电信诈骗行为的识别能力。其次，明确责任分工，将电信诈骗防范工作落到实处。网点内部细化分工，形成由大堂经理、柜面人员、后台主管组成的三道防线，认真落实电信防诈骗操作规范。

　　2

　　把客户当朋友

　　一枚纪念币的周折与圆满

　　有位林先生通过市长信箱转来的两封信，让建行人感受颇深：我们只是点滴付出，却收获满满肯定。

　　林先生是一名身患残疾的上海市民，在2016年年初他想用自己的身份证预约深受广大市民喜爱的猴年纪念币，他要预约附近网点时，纪念币都已经预约完毕，他又选择了尚有余量的浦东祝桥支行完成了纪念币的预约。可是，这个网点离他家很远且本身行动不便，于是他托人代为兑换。由于对网点环境并不熟悉，受托人未找到兑换网点。抱着试一试的心态，他写了一封求助信，希望建行上海分行能将自己预约的5枚纪念币，调换到家附近的建行网点就近兑换。

　　当上海市分行消保中心工作人员收到来信后，第一时间专人联系客户和祝桥支行负责人，妥善处理客户纪念币兑换的问题。

　　浦东分行所辖祝桥支行负责人乔洪海核实以后，亲自驾车来到客户林先生所在的云山路支行网点，联系相关就近兑换的事宜。同时三次跟客户电话联系，提醒客户及时兑换。

　　客户成功兑换纪念币后非常满意，在感谢信中写道：“你们的努力和善心，会为社会种下一颗和谐的种子，继而生根发芽，开出爱心的花朵。”

　　■建行理念：

　　银行业是金融业更是服务业，“推己及人”是建行与客户沟通的加速器。建行上海分行高级产品经理刘星兰表示，相比“把客户当上帝”，我们更愿意把客户当朋友和家人，付出充分的尊重和理解。我们没有做出惊天动地的事情，只是多一份耐心、多一点微笑，多一句问候，真心关怀每一位客户。

　　3

　　大堂里的卫士

　　守护老年客户的财产安全

　　P2P诈骗，也是老年客户容易上当的痛点。

　　9月12日，临平路支行大堂经理在巡逻时发现，有位六十来岁的老年顾客在取款机前边打电话边操作自动取款机，看情景是按照通话对方的提示进行操作，凭着多年从事银行工作的经验，大堂经理觉得情景有点可疑，就上前问个究竟。老人说是P2P理财公司的人打电话，告诉她有最近有个新的理财产品收益率有15%，起点金额只要1万元，让她直接自动转账到指定账户即可。大堂经理一听就知道这是一个骗局，他不断耐心向客户解释，购买任何理财产品不可能通过转账汇款的方式进行，终于使这位执意要转账的老人理解。

　　临平路支行员工在服务老年客户中，不光是解决业务上的问题，更是作为金融卫士保护着老年客户的财产。

　　■建行提醒：

　　王意娜，建行上海分行投诉处理工作的“元老”，在这条业务线上耕耘了20年。她告诉记者，防范非法集资，是当下又一个重点。老年客户往往只看见有“高息”的光芒，而不见“风险”和“安全”。而那些非正规机构，正是利用老人的单纯，想要刮走这些中老年人一辈子的积蓄。

　　所以，建行提醒大家：非法集资多危害，投资理财需谨慎；不盲从宣传广告，不听信他人诱导；不眼红高额回报，不落入陷阱圈套。拒绝高利诱惑，远离非法集资。