改进医疗服务的最好结果!就应该是“医患双赢”。

　　岳阳医院中药房代煎快递汤药、输液室划分红黄蓝区域、普外科公开主刀医生手机的做法! 正好说明了这么一个道理，那么!这些由医护人员在具体细小的改进过程中慢慢悟出来的道理! 对于岳阳医院的其他科室、抑或对于全市的其他医院!会不会有一些大的启示意义呢。

　　与申城众多的大型医院一样，在进一步改进医疗服务上，谁都绕不过许许多多必须跨越的“坎”。比如说门诊看病的“三长一短”、住院治疗的病房周转率问题，再比如说难以控制的医药费用以及患者满意度，等等。

　　从市中心迁址大柏树地区至今，上海中医药大学附属岳阳医院大概算是上海滩最近17年间绝无仅有的一家没有新建、改建、扩建过门诊部的三级甲等医院了。门诊4个楼面6300平方米面积，完全是上世纪80年代的格局样式，基本没有候诊区域，眼下却不得不每天坚持接待约6000名的门诊病人，远远超过了当初日均2000人的设计。太过拥挤是一道大“坎”。(下转A2版)　　(上接第1版)

　　第一道“坎”　中药房

　　【“等中药”时间太长】记者是在就诊人流相对较多的周一上午去的岳阳医院。尽管开诊时间还不长，门诊底层中草药房内偌大的药斗橱前，两两相对的年轻中药士已全身心地投入了他们一天的“战斗”：反身拉开某格抽屉，抓药、称秤，转过身来将草药均匀分摊至斜摞在一起的7个或14个盘子里……如此动作反复约15至30次，最后将盘中药逐一倒入牛皮纸包好，捆扎结实。

　　“以不同医生不同处方的平均值估算，身手麻利的配方员约10分钟可以‘自配自包’一张方子。”窗口服务组长罗娜介绍说，在他们医院，全院平均一天门诊开出的中草药方子在1800到2000张之间。“我们今天班头上，包括审核方子、窗口发药等在内，一共二十几个人。无论如何算账，不加班加点，是绝对完成不了这些任务的。”

　　曾经有媒体曝光，说有人看完中医“等中药”竟等了10个小时。对于以中西医结合特色著称的这家三甲医院，中草药候药时间太长又是一道难“坎”。

　　【代煎十快递送药上门】认真梳理了近些年来针对医院“投诉”和“不满意”的各类意见后，岳阳医院领导班子将今年改进服务的重头戏，放在了堪称难解死结的“中草药配药等候时间长”上。

　　为了方便患者，岳阳医院与其他医院都陆陆续续地尝试过中药“代煎”服务，但囿于习惯以及需要第二天再次取药等原因，推广程度并不理想。能不能干脆来个更“彻底”的———代煎+快递送药上门———在全院多个环节的同心协力下，一个全新的设想渐渐变为了现实。

　　先找一直信誉良好的中药饮片厂谈，确认代煎标准，落实抽查制度，洽谈好“互惠互利”的价格；再找一心想扩大业务的快递公司谈，要求是全市范围（除崇明三岛）、隔天送达、不漏不散外，还要尽量“第一顿是热的”。几经磨合，终于，一个个外形类似小箱装牛奶的、便捷结实的“袋装”中药专用快递盒，开始穿梭于大街小巷。

　　【拿出七八十万元，值】家住闵行区的陈阿婆患有反流性食管炎，病情需要，老人家每隔一两个礼拜就要去岳阳医院复诊、配中药，挤公交、换地铁，斜穿整个市区蛮不容易。“现在好很多了，每次看完病只要填张表留下地址，第二天就会有人把煎好的汤药送到家。”掰着手指头一算，配中药起码要等的两三个钟头省掉了，拎着几大包中药挤车，拥堵时害怕散落的辛苦也没有了。

　　多方不懈的努力加上病家之间的口口相传，才几个月的工夫，如今岳阳医院每天开出的2000张中药处方中，有超过三分之一的患者接受了“代煎+免费快递上门”。患者方面就像陈阿婆说，好处自不待言。可医院上下噼里啪啦也这么一算，仅仅为了部分患者代煎快递中药这件事儿，他们一年必须拿出七八十万元。值，还是不值？

　　“至少在我们眼里，那个每天积压人群最多、人流滞留时间最长的中药窗口外区域变得有秩序了，愿意当场等候取药者的情绪平稳些了，中药房里不再因为紧张容易忙中出乱了，门诊大厅似乎空敞些了，病人的投诉也大大减少了。”门诊部张敏、田华两位主任告诉记者，他们做了测算，推出代煎送药项目后，门诊当天在医院取中草药病人的平均候药时间缩短了一个小时以上，配方员也一改几乎每天“8进8出”的工作状态，基本可以准时下班休息了。

　　第二道“坎”　输液室

　　类似的以自找麻烦来改进服务的例子，在岳阳医院今年推进的“三好一满意”活动还能举出好几个。

　　门诊人多、地方拥挤，急诊输液区必是“重灾区”。虽然千方百计将输液座位扩成了130个，时常捉襟见肘不够用不说，光是护士少病人多、老年病人多心脑血管病人多、急重抢救病人多，就让输液管理、输液安全成了难题。

　　护理部开动脑筋，根据现有条件，将输液区域用醒目的红、黄、蓝三色油漆进行“划分”：靠墙有输氧接头的为红色氧疗专区，可为输液患者提供吸气；首日急诊病患会安排在靠近内科诊疗室或抢救室的黄色“暂观区”，方便急诊医生严密观察和诊治；最靠近护士台的蓝色“特殊药物输液区”，有利于护理人员及时发现使用降压药、强心药及化疗类药物患者可能发生的不良反应。遇到急诊抢救病人，其输液架上，更会加置一个红色输液筐。

　　麻烦肯定是多了不少。然而每次交接班时，只要先抬头看一眼输液室门口标牌上显示的三色区域留观病人数，再四下扫一眼那些“醒目”的病人具体在哪里，“我心里就有底了呀！”一位当班的急诊护士脱口而出道。

　　第三道“坎”　普外科

　　在岳阳医院最大的“开刀”科室普外科当一名副主任医师，梁超内心兴许挺“拽”的。可是当科主任提出要将全科19名医生的手机号张榜在病房墙上，并24小时开机接受术后病人咨询时，他却立即举双手表示赞同。

　　“其实做外科大夫的都明白，手术后病人要出现点什么特别的情况，只有开刀医生最最清楚。病人有啥新状况，我们希望第一时间就知道。”一次，梁医生为一名75岁的肠癌患者做切除手术，术后10天老太太顺利出院。一周后老太太突然打来电话，说自己腹胀肚胀难受得不行，还想呕吐。“会不会是肠梗阻了？在外院急诊要排长队，还说要拍片子，哪能办呀？”正周末在家休息的梁医生一边安慰对方不用慌张，一边详细过问老太当天的饮食起居，爽快答应对方“马上到病房碰头”。结果正如他的初步判断，只是普通的肠胃炎。

　　半年多时间里，普外科的19名医生一直坚持开着自己的手机，每星期也只会多接大概三五个来自主管病人的术后咨询电话。“因为多了这么一条联系通道，病人术后几天出院，诸多饮食、伤口、拆线等问题，他（她）就不需要自己东打听西打听了。我们主刀医生呢，也不用担心万一有意外或并发症，会小问题拖成大问题。”这是梁医生的解读。