面临择业的网友“CC”问：银行客服中心的工作是不是很辛苦、很枯燥？碰到自己回答不了的问题怎么办？

　　上海银行客服中心座席组长郎娜回答：

　　我2007年从学校毕业后直接进入上海银行客服中心工作，至今已是第六个年头。从一名普通座席成长为座席组长，最大体会就是“前辈们”所说的：“做客服，先学会克服。”

　　我们客服中心有640个席位，每个席位都是三班倒，工作人员长期处于耳朵听着、嘴里说着、心里想着、眼睛看着、手里敲着的高强度工作状态，接听范围涵盖信用卡、储蓄银行、网银等各种业务。高峰时，一人一天最多要接听200个电话，不能主动挂断客户电话，遇到一些特殊的客户，通话时间甚至长达2个小时。

　　说实话，一开始接触这行真的不适应，最难的是受着委屈还必须保持热情和冷静。记得有一次，客户来电称自己未使用信用卡，却收到了消费短信，认为用卡存在风险要求立刻赔偿，通话中多次出现过激言语。我当时虽然觉得委屈，但第一时间确认完客户信息后发现，的确有发生境外刷卡消费的记录。意识到事情的严重性，我第一时间为客户卡片做了冻结，并进行调单核实，证实为伪卡。事后，客户了解到卡片信息流出的渠道，再次来电致谢，并对自己当时过激的言语表示歉意。

　　客服并不是一个人在“战斗”。客服中心有统一的“知识库”系统，内含1万多条知识点，常用问题都在首页提示，遇到其他问题也可直接输入关键字搜索答案。我很庆幸，身处一支专业化的团队，有完善的轮岗机制、销售团队和在线客户经理，只要有能力，就能在这里得到发展。

　　现在，银行对客服中心这块工作普遍比较重视。银行新产品、新服务推出前，必须先提交客服中心，等客服掌握好知识点，才能正式开始推；“全行投诉一体化处理平台”使处理工作时限从原来的5个工作日缩短至一半。来自一线客服的反馈意见，也时常带动产品设计的完善，让我们更加感受到自身的价值所在。比如，我们行把转账时收款人的名称字符从32个加长到60个，就是源于一通客户来电，投诉因字符限制无法及时转账货款而影响发货。我们在化解投诉、提供其他转账方式的同时，通过“客户之声”诉求管理机制向业务主管部门反馈，提出改进意见，最终被采纳。

　　未来，国内商业银行的客服中心可能会逐步向新媒体领域发展，我所在的团队也提出了打造“决策支持中心”、“客户数据采集中心”的目标。这个月，上海银行客服中心的微信公众账号也将正式上线，这些都给我们带来了新机遇、新挑战。但我坚信，只要坚持，客服总能“克服”。

　　(郎娜曾在2013年中国银行协会举办的“客服好声音”比赛中，代表上海银行客服中心荣获“个人风采之星”称号，并获“团队卓越风采”“团队卓越业务”等团队荣誉。)

　　本报记者 鲁雁南 整理