打电话询问账单、或新买的物品时，我们常常听到一段标准电话录音“所有服务生都在接电话，请不要挂断电话，下一位空闲的服务员将会接听你的电话”。

　　为什么呼叫中心不雇佣足够服务生回答我们的问题呢？

　　1908年一位名叫A. K. 爱尔朗的年轻人也面对同样问题。作为数学系学生，爱尔朗被劝说接受丹麦哥本哈根电话公司新成立实验室的领导工作，那时实验室急需解决一个重要难题：电话公司应该设置多少台交换机、雇佣多少接线员？

　　爱尔朗是一位喜欢安静、独处、博览群书的人，也有同事认为他是一个机智、幽默的人。他生活节俭朴素，乐于助人。观察接线员工作后，他开始用他的数学知识解决这个问题。首先，他用数学语言描述随机打电话的人。而后，他还用相似的语言表示随机通话的时间。在上述随机表达基础上，他研发出数学公式，用于解答这类问题：假设100位接线员操作100台接线开关，每个打入电话接通的概率应该是多少？针对公司特殊服务要求，爱尔朗可以解答任意数量接线员和接线机问题。他在1909年发表“概率论与电话会话”论文被公认为排队论的开山之作。

　　爱尔朗的成果很快被全球各公司争相采用，不仅仅局限于电话公司，而是任何有线连接行业，像银行或邮局。至今排队论仍然是一个活跃研究领域，特别是用其求解更复杂的排队难题。研究从排队扩展到相似的排序课题，比如喷气式飞机零部件排序。一个世纪前一位谦虚、博学的丹麦人开创的数学领域，依旧方兴未艾。在全球范围内，该理论仍然被用于建立现代通讯系统的模型。

　　应用于所有呼叫中心的，爱尔朗理论的一个重要特性，是该公式只是精确表达等待时间和电话服务员关系，但是它并没有计算出需要等待多长时间。公司根据等待时间和服务员费用作出经济可行的决策。

　　由于爱尔朗和其他人在排序领域的研究成果，公司可以根据需要，精准地做出排序最佳方案。打电话顾客也可以被告知等待时间。电话中“你的等待时间是17分钟”这类友善电子数字声音，也许会给我们不耐烦的等待带来一些安慰吧。