用户一个电话，立刻上门服务

　　自95598电力服务热线与12345市民热线对接以来，“一个电话，立刻上门”的良好口碑已经在市民中逐渐形成。通过12345这个平台，国网上海市电力公司上门服务，解决了许多用户在用电方面的难题。去年6月初，家住松江迎宾路19号的张艳女士作为居民代表，致电12345热线反映，自建的配电房破旧不堪因年久，房内电线老化，十分不安全，想请供电公司将电表移至公房内，改造老旧线路。经上门核实，由于住户的电表集中安装在配电房内，电表出线距老宅有10多米距离。因涉及多用户协商改造自费出资问题意见不一，加上居委会工作人员变动频繁，最终导致的装表入户工作多次被搁置。考虑到住户中不乏老人和儿童，松江供电公司工作人员立刻联合当地居委会，上门沟通，协调矛盾。最终，配电房改造得以顺利实施。

　　而几乎在同一时间，浦东供电公司的服务人员接到12345转来的诉求，上门为华丰路51弄12号的朱阿婆吃了一颗“定心丸”。原来，当天上海浦东核心区正进行10千伏沂16等线路网架优化工程，华丰路51弄于22日需要进行计划停电。供电部门先期了解到这个小区的老年人很多，又都是高层居民楼，如果电梯停电的话，势必对居民的出行造成相当的不便。于是立即与相关部门协调，借来了3辆发电车，用来确保高层电梯及公共建筑用电的正常。虽然在停电通知中已说明，但小区内许多老人不知情，听说停电后立刻表示了对电梯停运的担忧。于是浦东供电公司便组织人员上门告知，消除住户的忧虑。在施工期间还安排电力社区经理全程在现场值守，确保了居民电梯、泵站等用电的正常有序。

　　其实，上门解决用户用电问题的“分内事”，在上海市电力公司看来已不算新鲜。很多时候，在解决“分内事”的同时，还协调解决“分外事”。不久前，青浦供电公司的营业人员何吉年在上门解决用户诉求时，就临时客串了一回“电力老娘舅”。去年12月15日，小何收到一张内容为“用户咨询新装用表事宜，希望有人联系”的12345诉求工单。原来用户张先生新建了一套住房，需要新装一个用户表，表必须从隔壁居民王先生的墙支架上搭线过去。但是不知道是什么原因，王先生就是不同意从自家房屋的支架上搭线。小何一方面以理服人，耐心地向王先生宣传和介绍国家政策和电力法规，另一方面他以情动人，让王先生也能体谅别人的用电难处。在他的调解劝说下，张先生终于顺利地办理了申请业务，装上了新电表，住进新房，并且邻里之间关系又和好如初。张先生还向小何当面道谢，感谢电力部门真心为老百姓办事。

　　着眼百姓最关心问题

　　“着眼于百姓最关切的问题、解决百姓反映最突出的困难”，是国网上海市电力公司热线联动工作的着眼点。一直以来，坚持为民、利民、便民、服务民生，正成为上海市电力公司积极履行的社会责任。随着城市社会经济的发展，一些原本不属于电力公司管辖的设施，因为与百姓日常生活息息相关，也纳入了义务管辖范围。

　　去年4月，12345市民热线连续接到王女士、柳先生等市民电话，反映位于曹杨路跨苏州河的南、北两侧引桥桥孔均没有安装路灯，市民出行存在安全隐患，建议在桥孔内安装路灯——而路灯安装并不是电力公司管辖范围。为解决市民反映的实际困难，上海市路灯管理中心主动征得市建管委的意见，积极承担了这些非电力管辖设施的路灯安装任务，陆续完成了长寿路桥、海防路桥、江苏路桥、光复西路桥、恒丰路桥、曹杨路桥、凯旋北路桥等所有引桥桥孔照明设施的安装任务，并根据桥孔的不同情况，分别采用了吸顶灯、庭院灯、投光灯等不同灯具，既保证了路灯的光照度，也兼顾了美观。

　　家用电器与居民日常生活关系密切，因电器而产生了用电问题，市民第一反应往往是找电力公司，可原因往往都不是“电”的事。不久前，青浦供电公司接到了12345市民热线派来的诉求工单，显示青浦区华新镇居民王阿婆反映电费计量问题。经了解，居民王阿婆前一阵子在儿子家小住，一回来发现电费账单上电费数字不降反升，一向节约的老人理不出个头绪,便认定是电表被“动了手脚”，于是拿起电话打了12345市民热线。经过一番仔细的检查和排摸，终于发现“祸”起于老人家中的吊扇——原来天气转凉，王阿婆的儿子将吊扇的叶片拆下清洁后没有再安装上。王阿婆可能是哪天误碰了吊扇开关，使电扇头一直处于转动状态。由于没有吊扇叶片，一般情况下很难发现，日日夜夜的不停转动，便产生了电费。电费是小事，吊扇长期运转容易导致马达过热，可能引发火灾等事故。青浦供电公司客服人员急忙替老人关掉了电扇开关，还顺便帮老人检查了其他电器的情况，并仔细叮嘱王阿婆电器使用的注意事项。王阿婆满是歉意和感激，不住地道谢，称赞电力公司贴心服务。

　　件件有落实，事事有回音

　　长期以来，国网上海市电力公司高度重视12345热线联动工作，确保市民诉求“件件有落实、事事有回音”。为广大上海市民提供更快捷更高效的服务，服务上海城市经济发展，服务民生。去年7月18日，家住奉贤区四团镇邵厂社区的市民致电12345市民服务热线反映该社区邮局代收业务取消，无法通过邮局代缴电费，市民每次缴费都要乘车到四团镇，很不方便，希望供电公司为他们解决困难。奉贤供电公司在接到市民诉求后立即与当地村委协调，联系邵厂社区两个村的人口办代收邵厂社区用户的电费，妥善解决了社区4550户居民“缴费难”的问题，得到当地居民的交口称赞。

　　邵厂社区居民的诉求解决了，但上海市电力公司相关工作并没有停止。为彻底解决郊区居民缴费难的问题，上海市电力公司大力开展“十分钟缴费圈”建设。供电部门积极开拓服务渠道，延伸服务半径，将服务网点覆盖每个社区、村镇。为方便村民跑一个窗口就能缴更多的公用事业费，供电部门还借助上海付费通公司的付费结算平台，在代收电费的同时，让村民享受各项公用事业费一站式收费服务。

　　国网上海市电力公司在大力加强“12345”热线诉求管理的同时，也以坚强的电网、高效的系统、完备的机制形成合力共同支撑12345热线工作。2014年夏季，部分用户反映小区频繁跳闸、大功率电器无法使用问题。上海市电力公司快速响应，开展应急抢修保证居民正常供电。炎炎夏日，一线电力抢修工人辛勤付出给广大市民留下了深刻印象，不少市民通过各种渠道对供电部门快速恢复供电提出表扬。一张张诉求单变成了一封封表扬信，但上海市电力公司并没有满足于此。去年10月，在上海市政府的大力支持下，由上海市电力公司具体实施的老旧住宅小区电能计量表前供电设施维护和更新改造工程正式全面启动。工程计划在3年内对全市6500余个老旧住宅小区300万户居民的电能计量表前供电设施进行更新，将重点解决老旧小区“用电容量低、安全隐患大、环境面貌差”三大问题。通过此次改造工程，用电容量配置将从原先的每户2千瓦提高至8千瓦，以满足今后居民持续增长的用电需求。改造后，将彻底杜绝老旧电力设施中因导线破损、金属部分裸露等潜在的用电安全隐患。此外，将为老旧住宅小区安装统一的新电能计量箱，整体美观，提升居住环境。

　　自95598电力热线和12345市民热线互联以来，两条热线之间紧密相连，情系民生，去年前11个月，95598电力热线共计受理12345市民热线转派工单10180起，真正为全市电力客户解决了用电的“急难愁”。　　  本报通讯员 刘湃

　　本报记者 张欣平