师傅不必来回跑 第一时间解决“燃眉之急”

　　普陀区96212物业服务呼叫平台的值班长李峰告诉记者，应急中心服务区域覆盖几乎整个普陀区，面积达3428万平方米。过去，维修师傅必须首先赶回中心取到纸质任务单后才能前往报修居民家中；完成服务后，维修师傅需再度回到中心上交任务单。一来一回，不少时间浪费在路途上，一定程度上降低了报修响应的效率。李峰说：“向维修中心报修的居民最远可能住在桃浦镇，维修师傅骑电瓶车赶过去光是在路上就要花费50分钟。”自从中心全面使用手机派单后，情况得到了显著的改善。中心系统在接到居民报修单后在电脑上进行统一派单，无论维修师傅身在何处，只要手机有信号、有网络，就能进行手机接单，直接前往报修居民家中进行服务，保证做到从接单到上门，间隔不超过2个小时。

　　今年11月5日晚上7：40，维修中心接到一单“急活”。家住澳门路660弄245号的两户居民报修称该栋楼3楼污水管反水严重。按照规定，维修中心的服务时间是从早上八点至晚上八点，虽然临近下班时间，但考虑到情况的严重性和居民生活的实际需求，维修师傅陈师傅手机接单后，立即出发，在半个小时内赶到了居民家中并采取应急措施进行处理。经过一个多小时的加班抢修，陈师傅为3楼的居民解决了水管反水的“燃眉之急”。第二天一早，应急中心再次派两名维修师傅上门疏通该栋楼的污水总管。

　　出发前做足准备

　　“急难愁”报修也能高效解决

　　除了节省下往返路途耗费的时间，在出发前做好维修的充分准备也是提高工作效率的有效途径。现在，居民通过手机APP进行报修可上传报修项目的照片或添加文字描述，以便维修人员提前准备好所需工具、材料等。

　　7月1日，家住紫藤路77弄的一对老夫妇向应急中心报修自家的进口马桶无法开盖的问题。由于改款马桶的型号在国内市场上非常罕见，配件全是进口的，物业公司不敢轻易接单。维修中心的明星维修员、具有30多年从业经验的“老法师”黄师傅从APP上了解到具体信息后，考虑到维修的难度，出发前他在常规工具包中又加入了自己平时利用空闲时间钻研改造的自制工具。最后，黄师傅成功完成了这项维修任务。老夫妇在感动之余更是特地写了表扬信送到中心，对于黄师傅出色的专业水准和及时的上门服务大加赞赏。

　　李峰介绍说，现在应急中心常会接到一些物业公司“不敢接”、“接不了”的“急难愁”报修单，目前8位在应急中心轮班工作的维修师傅平均每天要接下十单报修，这对于师傅的响应速度和工作效率无疑提出了更高的要求。居民在报修平台上的详细描述有助于维修师傅在接单的时候结合自身业务特长的范畴进行接单，并提前准备好所需的特殊材料或特殊工具，这有助于问题更加高效地解决。

　　收费清晰

　　居民评价及时反馈至中心

　　在普陀区房屋维修应急中心的办公室，拥有11年维修经验的杨旒明师傅向记者演示了维修人员接单的过程。维修师傅首先接到短信提示，登录上海物业维修人员服务平台根据实际情况决定是否进行派单签收。在上门完成维修工作后，师傅需在APP上进行完工录入，将到场和离场时间、费用明细、所用材料、应急措施及效果等栏目逐一进行填写。居民在确认上述信息无误后再签字付款。整个服务过程公开可监督，费用结算透明清晰。

　　李峰告诉记者，由于近两年物业公司的收费标准有所微调，之前曾遇过个别顾客对于收费项目不理解，因而产生不满的情况。自从使用APP后，居民在签字付费前可以在手机上清清楚楚地看到每一项收费的细则；有任何不明白的地方都可以及时向维修师傅询问。截至目前，应急中心到没有接到任何一通投诉电话。作为呼叫平台的值班长，李峰说，手机派单的全面铺开给她所处岗位带来的最大改变就是他们能够及时地得到来自报修居民的评价反馈。一旦签单完成，居民对于维修人员的服务评价就在第一时间传送回中心系统的电脑，便于他们及时查看。9月，维修中心的江师傅前往宜川六村的一户报修断电的人家为其维修老化线路，服务完成后，江师傅人还没回到中心，系统平台上就收到了居民在APP上写的好评，称赞江师傅“服务态度好、上门及时”，没过多久该户居民甚至还特地打来电话表示感谢。本报记者 杨玉红 实习生 门蕾