涉及所有服务窗口

　　今天，记者在浦东新区市民中心看到，前来办事的市民络绎不绝。浦东新区政府办公室副主任蒋红军表示，自从自贸区扩区后，来此办事的市民、企业人员等数量“井喷”，这里只是浦东诸多窗口部门的一个缩影。目前浦东新区设立服务窗口的单位共有20个区属部门、12个街道、24个镇和7个开发区，共设立行政服务点291个、服务窗口1962个、年服务约1860万人次。此次“窗口无否决权”涉及新区每个委办局、开发区和街镇的服务窗口。

　　什么是“窗口无否决权”？就是窗口一线服务人员只说行不说不行。“这个制度强调在受理的首要环节，窗口一线人员对申请人提出的诉求，特别是涉及非标准化的申请事项，不得随意行使否决权，不得未经请示核准即说‘不行’。即便最终说‘不行’，也要作出有根有据、合情合理的解释，必要时由相关负责同志出面向申请人作出答复解释。”蒋红军说。

　　三种情形逐一破解

　　记者了解到，在推出这项举措前，浦东新区对相关部门做了深入的调研，发现在窗口工作中，一线服务人员说“不行”主要有三种情境，针对这些情况见招拆招，逐一破解。

　　情境一：“你的申请不属于受理范围。”

　　破解：对于政策上明确规定不属于受理范围的，要为上门的申请人指好路，给予具体的服务和指导，不能简单说“不知道”“不清楚”。对于没有明确规定的新情况、新要求等特殊申请事项，窗口工作人员不说“不能办”，只说“怎么办”，做到“不设路障设路标”，为创新创业提供便利。

　　情境二：“你的材料不符合申请条件。”

　　破解：申请人因为材料不全等无法申请，是最常遇到的问题，也是造成“往返跑”的重要因素。对此，窗口人员要对申请人讲清楚，不能简单拒绝。比如要主动提供告知单、申请样表、合格标准等。

　　目前，一些政府部门已经有了“微创新”，比如浦东市场监管局印制了随手可带走的“窗口名片”，便于申请人的再咨询；规土等部门对于要件缺失白纸黑字的“告知单”，便于申请人记住等。

　　情境三：“你的申请事项不在红头文件上。”

　　破解：对于申请人的申请事项属于模糊地带或空白领域的情况，不能因为没有可以套的标准、条件，就“一棍子打死”，而要建立快速研判反应的“报批机制”，并通过第三方监督，更好地从企业诉求中，找到创新突破的可能。

　　比如，位于康桥园区的上海点金树创业孵化器有限公司，企业最初申请的名称和经营范围在国民经济行业分类中并无相关表述，也无操作先例。对此，浦东新区市场监管局没有简单地说“不行”，而是就企业名称和经营范围表述需求，第一时间向市工商局请示协调，并在市工商局支持下，迅速核准了该公司的设立申请。

　　“今后，窗口人员今后不仅要成为材料的受理者、申请的初审者，还要成为需求的发现者，成为改革创新的‘消息树’‘探测仪’，通过服务企业、接待公众，第一时间捕捉新信息、发现新事物，进一步激发企业、个人的创新热情。” 蒋红军表示。

　　本报记者 宋宁华