单日人工接听超4万个电话

　　上铁12306客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任（无订票功能），一年呼入电话量超过1100万个，日均达3万个；2017年人工服务电话日均接听1.4万个、接通率达99%以上。“全国人民每打5个铁路客服电话，其中1个就是打到这里的。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。

　　1月3日售春运车票以来，截至昨天，该中心共受理呼入电话112万个，人工接听51万个、接通率99.74%。最高纪录为1月4日呼入电话9.14万个，是平常的3倍，其中人工接听4万多个电话。

　　今天上午，在近2900平方米的上下两层工作厅内，客服代表席位几乎全满。“除原有的162名客服代表，还抽调了151名业务骨干来帮忙。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞介绍说。

　　面对奇葩问题也要认真解答

　　董伟鑫说，“有时一个咨询电话甚至要接2小时以上，我们是不能主动挂断旅客的电话的。业务量最多的客服代表一天要接400个电话。”（下转第2版）　　　　 （上接第1版）

　　咨询投诉中有长时间哭诉、谩骂、刁难等各种情况，董伟鑫说，“有一次，一位旅客打电话来问，‘我老婆坐火车跑了，我该到哪里去找’，还要求客服代表帮他查他老婆的行踪。事实上，我们只能核实一些信息，但不能向他人透露旅客的隐私信息。”而针对“奇葩”问题，客服代表张卫军在实践中摸索出“真诚热情适度赞美”“情感交流转移注意”“摆出困难征求理解”等多种方法，效果很好。

　　许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。客服代表蒋骏收看地方电视节目、收听地方方言广播，在他的带领下，客服中心掀起了学习方言的热潮。

　　交流从电话向全媒体逐步扩展

　　“上铁12306”提供的重点旅客预约、遗失物品查找、器官转运绿色通道等特色服务，2017年惠及近万人次重点旅客出行，找回近15万件遗失物品（找回率超过50%），为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。

　　针对“互联网+手机”已普及到百姓生活每一个角落的情况，上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验，集成官方APP、公众微信号、QQ公众号等主流平台，嵌入智能问答功能，满足了旅客全媒体交流互动的需求。　　　　　　　　　　　　　　　　 本报记者　金志刚