诉求TOP5

　　新热点涌现 老顽症犹存

　　据统计，今年7月8日至8月9日，夏令热线共受理市民诉求16.3万余件，其中咨询5.8万余件，占35.8%；投诉举报4.2万余件，占26.1%；求助报修5.3万余件，占32.3%；意见建议0.9万余件，占5.8%。总体来看，市民来电量较为平稳，与往年基本持平。

　　今年，市民来电最集中的前五类诉求为：垃圾分类及清理（2万余件）、物业维修（7500余件）、违法建筑（6500余件）、噪声污染（5300余件）、公共交通服务规范（4800余件）。

　　“垃圾分类及清理”高居榜首，成为今年“新热点”。随着7月1日《上海市生活垃圾管理条例》正式实施，市民对垃圾如何分、怎么运、设施配置是否完善、湿垃圾是否需要破袋等十分关心，不过，随着生活垃圾分类工作不断推进和逐步完善，以及市民意识增强，来电量由最初日均2000件降至后来日均500余件。

　　物业维修作为市民“身边事”，共受理诉求7500余件，与去年基本持平。夏季是居民集中用水、用电高峰期，管道堵塞泛水、有异味，线路短路、跳闸等高发。此外，屋面墙面维修、公共设施设备的维护维修、树木倒伏等诉求也较多。

　　经多年整治，申城“五违”乱象明显改善，今年受理违法建筑相关诉求6500余件，其中新增违建1200余件，二者与去年同期相比均下降30%以上。但在5300余件存量违法搭建投诉中，有60%为重复投诉。

　　16个区TOP1

　　各有烦心事 谁是“话题王”

　　具体到全市16个区，市民诉求也呈现不同特点。记者从12345市民服务热线了解到，根据今年夏令热线期间的抽样调查数据，除了中心城区的黄浦区和静安区，其余14个区来电量前三的诉求内容均包含垃圾分类或垃圾清理。

　　本次抽样数据共计5370张工单，其中浦东新区涉及1468张工单，市民来电最多的TOP1和TOP2就是垃圾清理和垃圾分类，两类工单分别为222张和168张。普陀区、宝山区、嘉定区、金山区、闵行区、青浦区和松江区，垃圾分类各种诉求来电量排名第一，稳稳成为当之无愧的“话题王”。此外，属于中心城区的徐汇区、杨浦区和长宁区的抽样工单表明，位列首位的诉求内容均为物业管理服务大类下的垃圾清理。可见，希望社区环境变得越来越干净，是上述三个中心城区居民较为关心的身边事。

　　值得注意的是，在黄浦区、虹口区、崇明区，违法建筑仍是市民最深恶痛绝的头号乱象。静安区和奉贤区的TOP1则显得有些“另类”，静安区来电诉求排名首位的是物业服务管理大类下的“维修添置”；奉贤区来电诉求量最多的则是关乎市容市貌的“广告张贴”。

　　“十二时辰”

　　白天和黑夜 诉求各不同

　　作为全年无休、24小时“不打烊”的政务服务热线，12345、12319每天的来电量十分惊人，许多市民也许会好奇，一天中哪个时段来电量最多？不同时段，市民的诉求内容是否有变化？

　　12345市民服务热线的抽样数据显示，一天中的来电高峰主要集中在3个时段，分别是上午9时至11时，平均来电900多个；下午2时至4时，平均来电700多个；晚上7时至9时，平均来电400多个。相比之下，零时至早晨6时，为一天中的“低谷”，来电量数十个。

　　不仅来电量有高低，不同时段的市民诉求内容也各有侧重。白天，市民的关注点集中在垃圾管理、物业管理、违法搭建等领域；而到了夜间，无序设摊、施工噪声、光污染等又成为投诉的重灾区。

　　12319城建服务热线的抽样数据，同样印证了“十二时辰”的来电差异。其中，上午9时至11时、下午2时至4时、晚上7时至9时，平均来电分别为965个、919个、278个，排名前列。从投诉对象来看，白天主要是网约车、违法建筑、出租车拒载，而擅自占用公共场所（即流动设摊和跨门营业）在夜间最为突出；沪通卡、公交线路营运、交通卡服务则是市民全天来电咨询的热点。此外，物业报修、道路破损、电力设施故障，分列报修诉求前三位。

　　本报记者 房浩 夏韵