城市交通诉求量最大

　　本次报告数据截至夏令热线中期，通过CATI（计算机辅助电话调查）回访系统进行调查，了解市民的真实诉求，以及各职能部门/行业的市民诉求处理情况，共获取有效样本642份。

　　调查发现，城市交通是诉求量最大的部门，占中期工单的24.3%，诉求量连续几年居高不下。其中，最主要的投诉问题集中出租车“拒载”及“服务态度”方面。城管执法的投诉量居第二，占中期工单总量的8.9%，诉求点集中在“违法建筑”“擅自占用公共场所”。

　　值得一提的是，在来电中，“咨询”类占49.5%，“投诉”类占34.7%，“报修”类占14.3%，“建议”类占0.9%，“表扬”类占比0.6%。这说明，市民拨打夏令热线的主要目标，从以往的投诉报修，慢慢转变为咨询为主，越来越多的市民对上海的城市管理提出建议，市民参与城市管理的热情逐渐升温。

　　路灯供水网格评价高

　　调查发现，截至夏令热线中期，市民投诉/报修处理满意度为86.65，比去年测评结果略有上升。

　　在各行业满意度结果中，排名前三的行业分别是：路灯中心、供水排水业以及网格中心。从历年数据的对比来看，绿化和市容部门的评价结果较去年提升幅度最大，为1.49，主要在联系处理方面有较为明显的提升。

　　虽然城市交通的投诉量较大，但从处理结果来看，还是令广大市民满意的，调查结果较去年有一定提升，尤其是城市交通行业中对于现场处理的满意度连续两年提升。

　　然而调查也发现，建筑建材业的评价较去年下降最多，下降了1.32。主要问题在于联系处理的过程，仅有26.3%的投诉在24小时内接到相关部门的回复电话，36.8%的市民表示在48小时以上才取得了联系，还有21.1%的市民表示从未联系过。

　　郊区市民满意度提升

　　中期测评结果还显示，上海中心城区和浦东新区的市民满意度结果中，排名前三的分别是静安区、浦东新区和长宁区。在郊区的市民满意度中，排名前三的分别是闵行区、松江区和嘉定区。

　　值得注意的是，上海各郊区的市民满意度显著提升，为87.32，超过了上海中心城区和浦东新区的满意度86.2。除了“现场处理”的过程外，郊区的各项满意度均高于上海中心城区和浦东新区，投诉处理成效提升较快。

　　数据显示，市民对“现场处理”的满意度较去年上升较明显。尤其是杨浦区、普陀区和宝山区，该项指标的评价分别上升14、9.5、9.57。

　　违法建筑问题较突出

　　今年夏令热线期间，违法建筑是上海各区反映较突出的问题。根据中期回访，“违法建筑”在12个区的投诉量位列前三。68%的市民通过多种渠道对此类问题进行过投诉，大多数市民在拨打夏令热线前，与街道居委（88.2%）、小区物业（85.3%）等进行了沟通和投诉。

　　从各区域来看，中心城区市民反映的问题主要是拒载、违法建筑和业主（使用人）违法行为。其中，业主（使用人）违法行为问题已持续两年较为突出，问题最集中的是擅自占用公共部位。而郊区则在违法建筑方面投诉较为集中，其次为拒载和出租司机的服务态度。

　　本报记者 金旻矣